NEWS RELEASE
Webベースのサービスデスク業務支援ツール 「CONTACT CAFSPVer.2.0」を発売
~ 短期間でのITIL導入を実現し、サービスデスク業務とインシデント・問題・変更管理を効率化 ~

2006年9月22日
株式会社野村総合研究所

 株式会社野村総合研究所(本社:東京都千代田区、社長:藤沼彰久、以下「NRI」)は、企業内の情報システムにおける障害や利用方法に関する問い合わせに対応する窓口業務(以下、「サービスデスク業務」)を支援するソフトウェア「CONTACT CAF SP(コンタクトカフェ エスピー)」の機能を強化した「CONTACT CAF SPVer.2.0」を、本日、発売します。

 「CONTACT CAF SP」はサービスデスク業務に加え、ITIL(Information Technology Infrastructure Library)で定義されたインシデント管理、問題管理、変更管理を支援する、ITILに準拠したWebベースのツールです。ITILは情報システムの運用管理などのITサービス管理に関して実績のある業務プロセス(ベストプラクティス)を集めた手引集です。欧米の情報サービス企業ではITILに基づいてシステムを管理することにより、管理コストの低減やサービス品質の向上を実現しており、日本でも多くの企業から注目されています。
 しかし、ITILに準拠することは、システム管理上、非常に有用である反面、自社の業務プロセスや組織、IT環境を十分に理解するとともに、システム運用業務プロセスを新たに設計する必要があるなど、導入に際しては、多くの手順と時間を要します。
  このような状況において、ITIL導入の第一ステップとして注目されているのが、比較的導入が容易で、その導入効果が顕著に表れる、サービスデスク業務、インシデント管理、問題管理、変更管理です。

 「CONTACT CAF SPVer.2.0」では、対応漏れや遅延防止を支援する「アラート機能」、優先度の高いタスクを目立たせる「強調表示機能」、情報検索を容易にする「フリーワード検索機能」など、サービスデスク業務の品質向上を支援する機能を追加しました。
  「CONTACT CAF SP Ver.2.0」を導入することにより、サービスデスク業務、インシデント管理、問題管理、変更管理において、管理すべき項目、運用時のワークフローや管理基盤などに関する課題の解決が容易になり、短期間でのITIL導入を実現します。  

  「CONTACT CAF SP Ver.2.0」の価格は、最小構成で380万円(税別)からとなります。



【CONTACT CAFSPに関するお問い合わせ先】
野村総合研究所 千手インフォメーションセンター
TEL:0120-736-580 E-mail:  http://senjufamily.nri.co.jp/

【ニュースリリースに関するお問い合わせ先】
野村総合研究所 広報部 潘、小原 TEL:03-6270-8100 E-mail:kouhou@nri.co.jp


【ご参考】

●「CONTACT CAFSP」の活用例

1.サービスデスク業務

 「CONTACT CAFSP」がシステム利用者からの問い合わせを自動的に受け付け、サービスデスク担当者へ割り振ります。割り振られたサービスデスク担当者は、タスク一覧で、対応すべき問い合わせと状況を確認します。また、対応が遅延している問い合わせについては、アラートを出します。


2.インシデント管理
 問い合わせへの対応を割り振られたサービスデスク担当者は、「CONTACT CAFSP」のインシデント管理画面で、FAQや類似インシデントを検索することで、迅速に対応することが可能です。「インシデント管理」で解決できない問い合わせは、「問題管理」に進み、専門技術者による根本的な解決を図ることになります。


インシデント管理画面イメージ
インシデント管理画面イメージ


3.問題管理
 「インシデント管理」で解決できない問い合わせについて、「CONTACT CAFSP」の問題管理画面を用いて、専門の技術者が状況を調査し、根本的原因を究明することが可能です。また、「問題管理」でシステム改修が必要と判断された障害については、「変更管理」で対応することになります。


問題管理画面イメージ
問題管理画面イメージ


4.変更管理
 「問題管理」でシステム改修が必要と判断された障害については、「変更管理」で、システム管理者が本番環境でシステム改修を行います。「CONTACT CAFSP」の変更管理画面で、変更計画、変更承認、変更後の確認に至るまでのプロセスを管理し、確実なシステム改修を行うことが可能になります。


変更管理画面イメージ
変更管理画面イメージ



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