NEWS RELEASE

AIソリューション「TRAINA/トレイナ」が窓口業務のチャット対応力を強化しオペレーターのハンズフリー化を実現

~LINEなど多様なチャットシステム・サービスとの連携機能と音声認識機能を新搭載~

2017年05月09日
株式会社野村総合研究所

株式会社野村総合研究所(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:此本 臣吾、以下「NRI」)は、コンタクトセンターを含む窓口業務向けに開発した人工知能(AI)ソリューション「TRAINA/トレイナ」(以下「TRAINA」)※1 の機能を拡張し、2017年7月に提供を開始する予定です。

具体的には、「LINE」(LINEが公開するMessaging APIを使用)と「Smart M-TALK」を、TRAINAの無人接客(チャットボット)サービスに連携します。また、音声認識機能の搭載により、TRAINAが顧客とオペレーターとの会話内容を音声から理解し、オペレーターが回答または聞き返し(追加質問)する内容を自動で提示します。

企業の窓口業務が抱える課題

昨今、顧客窓口としてチャットの重要性は高まっています。企業は増加の一途をたどるチャットからの問合せに効率的に対応するため、自動で応対できるチャットボットを導入するケースが増えています。しかし、顧客の様々なニーズに応えるためには自動応対だけで完結させることは難しく、人間(チャットオペレーター)による応対と自動応対を適切に組み合わせる必要があります。また、自社のチャットシステムとSNSのチャットサービスを併用すると、応対業務が煩雑かつ複雑になり、運営にかかるコストにも影響を及ぼします。
一方、商品・サービスの多様化に伴い、電話での問合せにおいて、件数の増加と内容の複雑化が生じており、1通話あたりの応対時間が伸びる傾向が見られます。顧客満足度の維持・向上と応対時間の短縮を現場の施策のみで両立させることは困難であり、オペレーターを支援する高度なシステムが求められています。

TRAINAで拡張・搭載する2つの機能

① AIとオペレーターによる柔軟な応対を実現する「チャット連携機能」

様々なチャットシステム・サービスと連携する機能の第一弾として、LINEおよび、アルファコム株式会社のSmart M-Talkと連携します。
顧客から問合せを受けると、FAQに掲載されている場合は、TRAINAが対話を通じて、顧客の自己解決を促します。問合せ内容が複雑な場合や、人間による応対が必要とTRAINAが判断した場合は、チャットオペレーターに自動的に切り替えます。オペレーターは、顧客とTRAINAとのそれまでのやり取りの内容を参照・理解し、きめ細かな応対を行うことができます。
このように、チャットからの多くの問合せへの対応をTRAINAに任せ、オペレーターは人的対応が必要な問い合わせに集中することで、コンタクトセンターの業務効率化・高度化を同時に図り、顧客満足度の向上に寄与することが可能となります。

図:TRAINAの「チャット連携機能」と「音声認識機能」のイメージ

② ハンズフリー化を実現する「音声認識機能」

オペレーターを支援するTRAINAの有人接客サービスに、音声認識機能を搭載します。新機能では、顧客との通話内容をTRAINAがリアルタイムでテキスト化して、重要な問合せ内容を意味把握・検知します。検知内容をオペレーターに知らせると同時に、ナレッジ(FAQや業務マニュアル、各種資料など)から自動で回答候補を選択して提示します。
回答候補が複数ある場合は、候補を絞り込むための追加質問(聞き返し)を自動生成します。追加質問に対する顧客の発言をTRAINAは認識・理解し、回答候補を絞り込んでいくことで、顧客が求める回答にたどり着くまで、オペレーターをナビゲーションします。
通話終了後、TRAINAによって通話内容をもとに応対要約文が生成され、応対管理システムに登録されます。
新機能により、オペレーターはキーボードを使わずに応対することが実質的に可能となり、コンタクトセンターにおける通話時間と事後処理時間が大幅に削減できます。さらに、TRAINAがオペレーターに寄り添う相談役となり、習熟度の低いオペレーターでもきめ細かな応対が期待でき、顧客満足度の向上にも寄与できます。

NRIは自然言語処理のノウハウを活用したAIソリューションの提供を通じて、これからも企業や組織の経営課題・業務課題の解決を支援していきます。

  • ※1TRAINA/トレイナ:
    自然な対話を通じて顧客の目的や意図を理解し、窓口業務の高度化と効率化を支援するAIソリューション。NRIが独自に開発し、2016年7月に提供を開始。

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