CONTENTS

1. 販売プロセスによる管理の限界
2. 先進事例
3. 顧客ロイヤルティ向上のためのカスタマージャーニー構築

要約

1. 販売プロセスは、見込みの構築からクロージング、決定というパイプライン管理に代表されるもので営業部門が行っているが、顧客視点ではないため、企業と顧客との距離は開くばかりである。このようなプッシュ型の販売体系は時代と合わなくなってきてもいる。①顧客視点の欠如、②購入後の議論の欠如、③部門間連携の欠如、④従業員エンゲージメントの問題、という四つの観点からその問題点を述べる。
2. 先進事例として、ソニー、ソニー損害保険、パイオニア、DMG森精機を取り上げる。
3. 顧客起点に転換するには、顧客ロイヤルティの向上を目指し、カスタマージャーニーを構築しなければならない。その際に必要なこととして、①部門横断によるカスタマージャーニーマップの作成、②CX向上のためのKPI管理、③従業員エンゲージメントの向上、④新しいCXの創造、が挙げられる。

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執筆者情報

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  青嶋 稔

  フェロー

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。