フリーワード検索


タグ検索

注目キーワード
業種
目的・課題
専門家
国・地域

NRI トップ NRI PEOPLE ロイヤリティ・マーケティングの原動力 / 川津 のり

ロイヤリティ・マーケティングの原動力

ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン代表取締役社長川津 のり

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

野村総合研究所(NRI)グループにおいて、日本で唯一のロイヤリティ・マーケティングに特化した企業を立ち上げた、川津のり。米国で長きに渡り培われてきたノウハウを活かして新風を巻き起こし、日本の市場を活気づけたいと考えています。

顧客との関係を強化する手法

川津 のり

2016年にブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン(以下、ブライアリー・ジャパン)を立ち上げ、経営者となりました。ブライアリー・ジャパンは、日本で唯一、ロイヤリティ・マーケティングに特化した総合サービスを提供する会社です。本社のブライアリー・アンド・パートナーズは、米国では有名なロイヤリティ・マーケティングのリーディングカンパニーです。日本では、ロイヤリティ・マーケティングといえばポイントプログラムだと思われています。しかし、本来のロイヤリティ・マーケティングは、お客様を深く理解したうえで、よく利用してくださるお客様には特別に喜ばれるサービスを提供し、しばらく利用がないお客様には「どうしました?」と声をかける。その仕組みをデジタルで実現して顧客との関係を強め、売上拡大を図ることなのです。

ロイヤリティ・マーケティングのわかりやすい例が、航空会社のマイレージプログラムです。飛行機の利用頻度が高い人ほど、優遇されますね。マイレージが貯まることはもちろん、優先予約や優先搭乗、預けた荷物が早く受け取れる、ラウンジ利用などさまざまな特典がつきます。実はマイレージプログラムは、米国本社ブライアリー・アンド・パートナーズの創業者ハル・ブライアリー氏が、1980年代にアメリカン航空に提供したのが始まりです。

名乗りを上げて、ロイヤリティ・マーケティングの世界へ

なぜ私がロイヤリティ・マーケティングの会社を経営する立場になったのか。 もともと私は経営コンサルタントとしてNRIに入社しました。顧客企業への経営コンサルティング支援や「NRI生活者1万人アンケート」などの各種リサーチに携わるなかでマーケティングに興味を持つようになり、顧客企業の成長をマーケティングによってダイレクトに支援したいと思うようになりました。そこで新しいビジネスを立ち上げる部署へ異動を願い出て、大手流通企業と共同でインターネットによるクーポンを活用するマーケティング新事業の立ち上げプロジェクトに加わりました。

このプロジェクトに携わるなかで、マーケティング分野に特化したサービス、製品、ノウハウを持つ専門企業と組んで仕事をする必要性を痛感しました。NRIは基本的に何でもできる会社ですが、マーケティング分野の動きはとても速く、ソリューションも1年たてばまったく違うものになっているなど急速に進化しています。スピーディーに顧客企業を支えていくには、マーケティングのプロの会社をNRIグループに招き入れ、お互いの強みを活かしながら成長していく必要があると考えるようになりました。

ちょうどその頃、ブライアリー・アンド・パートナーズをNRIグループに迎える話が持ち上がっていたので、また自ら手を挙げて、M&Aの交渉段階から関わらせてもらいました。現業でも部下もいる管理職業務がありましたが、自分自身のキャリアのコアフィールドをマーケティングとすることは決めていたので、迷いはありませんでした。交渉が成立し、同社がNRIグループの一員になってからは、希望して米国本社へ出向しました。そして日本支社の立ち上げに動き、2017年4月にブライアリー・ジャパンの代表になりました。NRIグループでは、女性の社長は初めてです。従来ならおそらくまずはマネジメント経験の豊富なベテラン社員が社長になっていたと思います。しかし新しいマーケティングビジネスの世界では、過去の成功体験が通用しません。NRIの役員がそのことを理解し、名乗りを上げた中堅社員の私にチャンスを与えてくれたのだと思っています。

川津 のり

日本でロイヤリティ・マーケティングが有効な理由

目下は「ロイヤリティ・マーケティングならブライアリー・ジャパン」と想起されるくらいに、日本国内で認知と信頼を獲得していくことが私のミッションです。どんなお客さまにも一律に対応することに慣れてきた日本ですが、今後はより効果的な手法としてのロイヤリティ・マーケティングが求められると信じています。

理由の一つは、少子高齢化が進み、市場が成熟した今日、平等な顧客対応はそろそろ限界に来ているからです。年齢を重ね、お金を出すことにシビアになった人たちは、ありきたりで代わり映えのしない従来型広告・販促には反応しなくなります。自社への貢献度が高い顧客を厚遇し大切に、特別に扱わなければ、多くの顧客を失うことになりかねないのです。

もう一つは、スマートフォンなどの普及とデジタル技術の進展によって、一人ひとりの顧客行動をデータとして捉える環境が整ったこと。顧客の好みをより高い精度で把握し、最適なタイミングで情報やサービスを届けられるようになったことです。顧客ロイヤリティ向上の考え方自体は新しいものではありませんが、それを具体的に実現するためのツールや技術が出そろったのがまさに今であると思います。

日本ではロイヤリティ・マーケティングの理論は徐々に広まりつつあり、当社と同じくツールやソリューションを提供する会社も出てきました。しかし、戦略・企画からITソリューション導入、運営、効果検証まで一気通貫してサービスを提供する、また多数の実績がある専門企業はまだありません。私たちはロイヤリティ・マーケティングの歴史ある実行支援プロバイダーとして、米国で培われた緻密なフレームワークを活かしながら、日本で成功事例を出していきたいと思っています。

新しい外の力を取り入れるエンジンに

また、NRIグループの一員であることの強みも活かして、新しいことにチャレンジしていきたいと考えています。NRIグループには、日本におけるお客さまからの信頼や、粘り強さ、多様な人材など、いくつも優れた点があります。一方で、新しい力を外から取り入れ実装することが、今後はグループ全体の成長に必要です。私たちブライアリー・ジャパンはそのエンジンの一つとして、NRIグループの多様性に彩りを添えつつ、NRIグループ内ではできなかった新しい試みをどんどん進めていくモデルになれたらと思っています。

 

ブライアリー・ジャパンのメンバーと共に
ブライアリー・ジャパンのメンバーと共に

 

 

川津 のり

ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン
代表取締役社長

川津 のり

経歴


2001年コンサルティング事業本部、流通事業本部を経て、2015年よりNRIグループの米国ブライアリー・アンド・パートナーズにシニア・バイス・プレジデントとして出向。2016年に日本支社であるブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパンを立ち上げ、2017年4月より現職。
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

お問い合わせ

株式会社野村総合研究所
コーポレートコミュニケーション部
E-mail: kouhou@nri.co.jp