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CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる

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デジタル資本主義

野村総合研究所 田中 達雄(著)
東洋経済新報社 発行
2018年9月27日発行
定価:本体2,400円+税


主要目次

序章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?

第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?

第2章 CX施策の4つのタイプ

第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?

第4章 CXは企業収益に貢献するのか?

第5章 CX戦略をマネジメントする

第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー

 

著者コメント

日本国内で「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」という言葉が以前にも増して広がりを見せている。最近では、デジタル分野での経験価値を意味する「DX(デジタル・エクスペリエンス)」という言葉も多く聞かれるようになった。
しかし、実際にCX戦略を全社的な取り組みとして実施できている日本企業は少ない。取り組んでいる企業も数年前から試行錯誤しながら進めているのが実態である。実際にCX戦略に取り組もうとしたとき、何から手をつけ、何をどう変えればよいかわからないという声もよく聞く。
本書では、そういった声に応えられるように、特にCX戦略の導入の進め方やマネジメントするための方法を多くの先行事例や実体験を踏まえて整理した。
ITに代表される技術は、指数関数的な進化を遂げ、それに伴い顧客も秒単位でスマート化している。しかし、ヒトの生き物としての心理や感情は、その対象物が仮にアナログからデジタルに変わろうとも変わらない。そして、とても身近でありながら、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。デジタル化においても、ヒトの心理や感情を置き去りにしてはいけない。
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントしようとする挑戦である。本書がその終わりのない長い旅の入り口に立ち、歩を進めようとしている読者の道標となれれば幸いである。

執筆者情報

田中 達雄

金融DXビジネスデザイン部

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