CONTENTS

1. 電機メーカーによるサービス事業拡大の狙い
2. 次世代型サービス事業の先進事例
3. サービス事業の構成
4. サービス事業を生み出す協創・対話のプロセス

要約

1. 顧客に対して価値提供を約束するサービス事業は、顧客との継続的な関係を通じてサービス価値を高めることで、競争優位を形成することが可能なビジネスモデルである。電機メーカー各社は、コモディティ化と価格競争が進むモノ売りビジネスの比率を抑え、サービス事業の比率を高めることに注力している。
2. サービス事業の実現性をIoTとAIが後押ししている。非構造的な画像や言語、稼働製品やセンサーから得られる大量のデータから、アナリティクス技術を用いることで、顧客・目的にカスタマイズした価値情報が抽出される。これに基づき顧客サービスを高度化する、あるいは事業を効率化するサービスが、次世代型のサービス事業である。
3. 電機メーカーは、製品を通じて顧客との接点を幅広く保有しているため、製品の利用状況や顧客属性データなどを取得しやすいポジションにある。従来は、製品にサービスを付随させるという発想が中心であったが、次世代型サービス事業では、IoT・AIを通じて顧客にとって価値のあるコンテクストを発見し、それを電機メーカーが得意とするサービス・インターフェイスによって価値を届けるビジネスが普及する。
4. 次世代型サービス事業の課題は、顧客にカスタマイズしたサービスを開発するプロセスと、顧客に費用対効果を認めてもらう営業活動を並行して行う難しさにある。それを実現するには、顧客とともに価値の最大化を図り、サービス提供時の役割分担と報酬体系を作り上げていく、協創と対話のプロセスが必要となる。電機メーカー各社は、サービス開発と同時に、顧客との協創・対話のプロセスを進めていくビジネス・プロセスの開発が求められる。

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執筆者情報

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  岩村 高治

  グローバル製造業コンサルティング部

  上級コンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。