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次世代エクスペリエンス戦略
リアル接点におけるCX向上アプローチ

知的資産創造 2018年11月号

EX(従業員体験価値)が鍵となる
次世代エクスペリエンス戦略
リアル接点におけるCX向上アプローチ

特集 デジタルによる体験価値の向上

2018/11/20

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CONTENTS

  1. エクスペリエンス戦略の重要性
  2. 従業員によるCX向上アプローチ
  3. 本質を捉えることが最重要
  4. EXこそが鍵を握る
  5. 次世代エクスペリエンス戦略

要約

  1. 近年、顧客体験が重視され、CX(Customer Experience:顧客体験価値)向上アプローチが各社で採られている。特に店舗などの顧客とリアルな接点がある企業は、さまざまなデジタル施策を打ち、投資を繰り返している。そんな中、コスト増大が続き、CX疲れを起こしている企業も出始めている。
  2. 本来、CX施策を打つ前に社内でCXの方向性を合わせ、限りあるリソースを有効活用するためにエクスペリエンス戦略を立てることが重要である。経営として「誰に」「どのような価値」を提供し、企業内でどう実現し計測するのか、を明確に定めるのである。
  3. 一方で、同時にいかに業務効率を上げてコストを抑えていくかも考慮する必要がある。顧客だけに着目するのではなく従業員も含めた多面的なアプローチをするべきである。
  4. 最近、EX(Employee Experience:従業員体験価値)が注目され始めている。ダイレクトに顧客にサービスを提供する従業員が、いかに業務効率を上げつつ、質の高いサービスを提供できるかがCX向上とコスト削減、両輪活動の成否につながってくるためである。
  5. CXの効果をCSではなくNPS(Net Promoter Score:顧客ロイヤルティの指標)で計測する企業が増えてきているが、従業員に関してもeNPSを取り、計測する事例も出てきている。今後、NPSだけでなく、eNPSも加えることにより、顧客と従業員、双方のエクスペリエンス向上を目指すことが企業価値全体の向上につながっていく。

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執筆者情報

北村 彰子

システムデザインコンサルティング部主任システムコンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

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