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シリーズ マーケティング機能再構築

第4回 顧客生涯価値を高めるマーケティング

2019年11月号

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CONTENTS

  1. 顧客維持におけるマーケティングの問題点
  2. 解決の方向性
  3. 先進事例
  4. 顧客の生涯価値を高めるために

要約

  1. 顧客維持において、現在のマーケティングには、①製品起点による売り切り型マーケティングから抜け出せない、②顧客ロイヤルティの把握と改善施策が弱い、③ICTにより取得可能なデータが活用されていない、などの問題点がある。
  2. 解決の方向性には、①顧客と共創するマーケティングの展開、②顧客ロイヤルティの把握と向上、③ICTを活用した顧客データの解析と顧客価値創出、がある。
  3. 先進事例として、ソニーのリカーリング型事業モデル、ソニー損害保険のNPS、そしてコマツのスマートコンストラクションについて述べる。
  4. 顧客の生涯価値を高めるために必要となる、①トップの強いコミットメントと一貫性のあるメッセージの発信、②顧客起点による現場発のチェンジマネジメント、③他社との連携を見据えた開発環境の整備、について説明する。

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執筆者情報

  • 青嶋 稔

    コンサルティング事業本部

    シニアパートナー

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

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