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金融機関の「顧客本位の業務運営」を実現するCX戦略

2019年11月号

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CONTENTS

  1. はじめに
  2. CXとは何か
  3. CXと収益の関係
  4. CX戦略の施策と要諦
  5. CX戦略をマネジメントする
  6. おわりに

要約

  1. 2017年3月に金融庁が「顧客本位の業務運営」に関する原則を公表し、企業収益のためであれば、顧客が不利益を被って構わないといった行為を抑制するよう促した。しかし昨今、不正融資や顧客に不利益な保険の乗り換えなど、顧客本位とはかけ離れた金融機関の行為が世間の耳目を集めており、顧客ロイヤルティ(企業に対する顧客の感情的な満足・愛着)を毀損する結果を招いている。
  2. 金融機関の経営において、顧客ロイヤルティの向上を重視するCX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客経験価値)戦略が重要になる。CX戦略とは、商品・サービスの購入・利用・アフターフォローの各過程において感情的な価値を訴求する経営戦略である。
  3. 顧客ロイヤルティを定量的に測定する指標としてNPS(Net Promoter Score:ネット・プロモーター・スコア)が有名であるが、野村総合研究所(NRI)の調査では、日本の金融機関の顧客ロイヤルティ指標としては十分に機能しないことが分かった。日本の金融機関の顧客ロイヤルティを定量的に測定するには、継続意向、購入意向、推奨意向の組み合わせが有効である。
  4. 日本の金融機関は、顧客ロイヤルティを定量的に測定するにふさわしい指標と、CXを効率的に向上するための管理手法を取り入れ、「顧客本位の業務運営」の確立と定着ならびに競争力の強化を推進すべきである。

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執筆者情報

  • 田中 達雄

    金融DXビジネスデザイン部

    上級研究員

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

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