CONTENTS

1. なぜ、今、CX戦略起点でのサービス革新か
2. 「良いサービス」の本質とは何か
3. 主要なサービス業におけるCXに関する課題は何か
4. サービス革新の時代に、何をすべきなのか

要約

1. 日本における少子高齢化・人口減少社会の加速、消費の二極化、デジタル技術の進展、個の多面的なつながりと影響力の拡大、サービス消費のグローバル化を起因として、CX（顧客経験価値）戦略起点でのサービスを再考し、革新することが求められている。
2. 良いサービスとは、機能的な価値だけではなく、人の心を動かす情緒的な価値を提供するものであり、ある種の経験（エクスペリエンス）を提供している。価値を正しく認識するためには、CX目線での経験を洗い出すところからマネジメント・サイクルを再構築し、CXを企業価値に変換し続ける仕組みが必要となる。
3. 介護・福祉、保育、金融、教育などの主要なサービス業界におけるCX目線での課題を整理する。また、グローバルでの知見という意味では、中国における社会サービスの革新の取り組み事例を紹介する。
4. 業界課題から見えてくる「良いサービス」作りの示唆を6点に整理する。第一に、カスタマーを広く定義する。第二に、社会的な価値を感情的に理解する。第三に、デジタル技術活用によるマネジメント・サイクルの高度化。第四に、サービスの仕組み化によるグローバル展開加速。第五に、あらゆる産業でのサービス革新の進展。そして最後に、「仕組み化」の先に人間としての付加価値の追求をしなくてはならない。

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執筆者情報

• 

  根岸 正州

  産業ITコンサルティング一部

  グループマネージャー　上級コンサルタント

• 

  郷 裕

  ICTメディア・サービス産業コンサルティング部

  プリンシパル

• 

  新田 一樹

  産業ITコンサルティング一部部長

  上席システムコンサルタント

• 

  田中 達雄

  金融DXビジネスデザイン部

  上級コンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。