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特集 CX戦略起点のサービス革新

足元の改善から経営レベルでの全体最適へ

2020年2月号

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CONTENTS

  1. なぜ、今、CX戦略起点でのサービス革新か
  2. 「良いサービス」の本質とは何か
  3. 主要なサービス業におけるCXに関する課題は何か
  4. サービス革新の時代に、何をすべきなのか

要約

  1. 日本における少子高齢化・人口減少社会の加速、消費の二極化、デジタル技術の進展、個の多面的なつながりと影響力の拡大、サービス消費のグローバル化を起因として、CX(顧客経験価値)戦略起点でのサービスを再考し、革新することが求められている。
  2. 良いサービスとは、機能的な価値だけではなく、人の心を動かす情緒的な価値を提供するものであり、ある種の経験(エクスペリエンス)を提供している。価値を正しく認識するためには、CX目線での経験を洗い出すところからマネジメント・サイクルを再構築し、CXを企業価値に変換し続ける仕組みが必要となる。
  3. 介護・福祉、保育、金融、教育などの主要なサービス業界におけるCX目線での課題を整理する。また、グローバルでの知見という意味では、中国における社会サービスの革新の取り組み事例を紹介する。
  4. 業界課題から見えてくる「良いサービス」作りの示唆を6点に整理する。第一に、カスタマーを広く定義する。第二に、社会的な価値を感情的に理解する。第三に、デジタル技術活用によるマネジメント・サイクルの高度化。第四に、サービスの仕組み化によるグローバル展開加速。第五に、あらゆる産業でのサービス革新の進展。そして最後に、「仕組み化」の先に人間としての付加価値の追求をしなくてはならない。

PDFファイルでは全文お読みいただけます。

全文ダウンロード(1.02MB)

執筆者情報

  • 根岸 正州

    産業ITコンサルティング一部

    グループマネージャー 上級コンサルタント

  • 郷 裕

    ICTメディア・サービス産業コンサルティング部

    プリンシパル

  • 新田 一樹

    産業ITコンサルティング一部部長

    上席システムコンサルタント

  • 田中 達雄

    金融DXビジネスデザイン部

    上級コンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

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NRIフィナンシャル・グラフィックス
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