フリーワード検索


タグ検索

  • 注目キーワード
    業種
    目的・課題
    専門家
    国・地域

NRI トップ ナレッジ・インサイト 刊行物 知的資産創造 知的資産創造一覧 知的資産創造 2020年2月号 流通・小売業におけるCX戦略起点のサービス革新

特集 CX戦略起点のサービス革新

流通・小売業におけるCX戦略起点のサービス革新

2020年2月号

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

CONTENTS

  1. 流通・小売業が直面する経営課題
  2. 課題解決に向けたWFMの重要性
  3. 先進事例に見るWFM実現への示唆
  4. WFMの効果を最大限にするKFS
  5. WFM活用の広がりとその可能性

要約

  1. 流通・小売業の経営課題が「人手不足」「低利益率」にあると言われて久しい。特に労働集約産業である流通・小売業では人件費は収益性を左右する重要な要素である。一方で、近年海外ではCX(Customer eXperience:顧客経験価値)と並びEX(Employee eXperience:従業員経験価値)を高めることで優秀な従業員を確保しようとする動きが盛んである。CXが複雑化・洗練化しEXと入り組むようになり、EXの重要性が高まっているためであるが日本ではCXと比べてEXの取り組みが遅れている。
  2. EXの取り組みを進めるにはWFM(WorkForce Management:ワークフォースマネジメント)が重要となる。WFMを実現するPDCAサイクルの「P」と「C」をデジタル技術で自動化し、流通・小売業でもWFMを活用する動きが出てきている。
  3. 先進事例として、「LSP(Labor Scheduling Program:レイバースケジューリングプログラム)ツールの高度活用」「WFMを実現する従業員専用アプリ」「従業員作業の自動モニタリング」「従業員行動評価の自動化」について述べる。
  4. 流通・小売業でWFMを成功させるKFS(Key Factor for Success:事業を成功させるためにキーとなる要因)として、「①属人的な意思決定のデータドリブン化」「②インセンティブ設計の内包」「③経営層のオーナーシップ」の3点を説明する。
  5. WFMの活用が広がると、従業員に関するさまざまな情報がデータ化される。将来的には、ニューリテールと呼ばれるような従業員とロボットの協働や、労働力を企業間・地域間でシェアしていく動きが拡大する可能性がある。

PDFファイルでは全文お読みいただけます。

全文ダウンロード(1.31MB)

執筆者情報

  • 小川 悠

    産業ITコンサルティング一部

    副主任コンサルタント

  • 田村 初

    NRIリテールネクスト

    事業企画部

    上級データサイエンティスト

  • 根岸 正州

    産業ITコンサルティング一部

    グループマネージャー 上級コンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn

購読に関するお問い合わせ先

年間購読をご希望される方は、下記問い合わせ先へお願いします。

NRIフィナンシャル・グラフィックス
戦略マーケティング部
Tel:03-5877-7535(平日9:30~17:00) Fax:03-5877-7536

※FAXでのお問い合わせは下記お申し込み用紙をご使用ください。

新着コンテンツ