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特集 CX戦略起点のサービス革新

CX戦略起点のサービス革新の進め方

自己診断・動機付け・体験・実現

2020年2月号

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CONTENTS

  1. サービス化レベル簡易自己診断のすすめ
  2. CXの追求と顧客偏重症候群
  3. EXの追求と従業員偏重症候群
  4. MXの追求と経営不全症候群
  5. サービス革新を支える価値基盤の整備
  6. サービス革新の発展ステップ

要約

  1. サービス化レベルの簡易自己診断シートを紹介する。自社の全体としてのサービス化レベルと、サービス化の4要素(CX:顧客経験価値、EX:従業員経験価値、MX:経営者経験価値、価値基盤)のいずれに強み、弱みがあるのかを明らかにできる。
  2. CXの要諦は、顧客の定義と観察(See)、顧客の本質的課題の発掘と解決策(=CX施策)の立案およびKGI/KPI設計(Plan)、施策実行(Do)の継続的PDSサイクルである。CX施策は収益につながるかどうかで評価される必要があり、またCXを機能させるためにはEX向上も重要である。
  3. EXの要諦は、デジタル技術の活用による現場のサポート、従業員への権限委譲、CXと同様の継続的PDSサイクル、従業員のインセンティブ設計である。EXは組織活性度だけでなく戦略浸透度の観点からも測る必要がある。
  4. CX・EXを全社レベルで推進するためにはMXが重要である。MXの要諦は、社内外の重要な経営情報が収集・分析され、環境変化に対するプロアクティブな意思決定やアクションにつなげられることである。経営陣に提供される情報の質・量・鮮度の強化、情報分析体制の強化とともに、意思決定における経営陣の意識改革も必要である。
  5. サービス化を支える価値基盤としては、エクスペリエンス推進組織の設置、Seeから始まるPDSサイクルの構築、技術活用によるPDSサイクル高速化、エクスペリエンスに対する感度の強化が必要である。

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執筆者情報

  • 丹野 千裕

    産業ITコンサルティング一部

    副主任コンサルタント

  • 北村 彰子

    システムデザインコンサルティング部

    主任システムコンサルタント

  • 矢治 健吾

    産業デジタル開発部

    上級コンサルタント

  • 根岸 正州

    産業ITコンサルティング一部

    グループマネージャー 上級コンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

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