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特集 ウィズコロナのカスタマー戦略

人間味のあるカスタマーエンゲージメントの構築

2021年4月号

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CONTENTS

  1. カスタマーエンゲージメントの自動化がもたらす米国での課題
  2. ゲームデザインの原則を用いたエンゲージメントループの強化
  3. 本当に効果のあるパーソナライゼーション

要約

  1. デジタルトランスフォーメーション(DX)の推進にあたっては、自動化やチャットボットなどの機械的な仕組みが、消費者との情緒的(エモーショナル)なつながりを妨げることのないよう、留意が必要である。
  2. ブランドが人間味のあるカスタマーエンゲージメントを実現するために必要なのは、高度なテクノロジーではなく、顧客を中心とした仕組みの構築である。そのためには、エンゲージメントループを強化し、パーソナライゼーションを効果的に行うことが重要である。
  3. エンゲージメントループの強化に必要なのは、明確な目標と継続的なフィードバックによって顧客がプログラムに集中できるようにすること、報酬やイベントに対する期待を高めること、プログラム上の重要なポイントで報酬を効果的に提供すること、顧客とエモーショナルにつながり、本来の魅力をアピールすること、である。
  4. 本当に効果的なパーソナライゼーションは、よき友人への接し方と同じように考えるべきである。製品フォーカスから顧客フォーカスに軸足を置き直し、顧客が本当に求める体験や特典を提供して、顧客の生活を豊かにする方法を見つけることが、有意義なパーソナライゼーションとなる。

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執筆者情報

  • ロバート・L・マクラーレン

    ブライアリー・アンド・パートナーズ

    コンサルティングパートナー

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

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