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特集 ウィズコロナのカスタマー戦略

アセスメントから見るCXとカスタマーロイヤリティの関係性

2021年4月号

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CONTENTS

  1. 顧客とエモーショナルなつながりを築くことの重要性
  2. 頭と心の満足度からカスタマーロイヤリティを定量化
  3. カスタマーロイヤリティ向上に寄与するCX課題
  4. カスタマーロイヤリティを基軸としたCXマネジメントサイクルの確立

要約

  1. コロナ禍にあって、企業やブランドはどんな状況でも自社を選択してもらえるような高いカスタマーロイヤリティを築くことが急務である。人は合理的な頭での満足よりも、感情による心の満足によって行動を決定する傾向があるため、カスタマーロイヤリティの高さを知るには、顧客の情緒的な満足を捉える必要がある。
  2. ブライアリー・アンド・パートナーズが開発したBLQ(Brierley Loyalty Quotient)は、頭の満足と心の満足から顧客とのつながりの強さを定量化するカスタマーロイヤリティ指標である。再利用意向などのビジネス指標とBLQには相関があることが確認された。
  3. カスタマーエクスペリエンス(CX)への取り組みにあたっては、その顧客体験を改善することで顧客の行動にどれだけの変化を与え得るかを考慮する必要がある。カスタマーロイヤリティ指標BLQとCX満足との相関を見ることで、優先的に取り組むべきCX課題の抽出が可能となる。
  4. ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパンが行ったBLQおよびCX満足度調査により、主要業界ごとにカスタマーロイヤリティへの寄与が大きいCX領域が明らかになった。Webサイトやアプリなどのデジタル化にかかわる領域でのCXや、会員制度やコミュニケーションなど、心の満足につながりやすいCX領域でカスタマーロイヤリティとの高い相関が認められた。
  5. 抽出されたCX課題を効果的に改善するためには、アクションの成果をカスタマーロイヤリティ指標の改善と結びつけて定期的にモニタリングすることが肝要である。

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執筆者情報

  • 小熊 明佳

    ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン

    CRM/ロイヤリティ ストラテジー ディレクター

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。

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