CONTENTS

1. 顧客体験価値（CX）向上の取り組みの現状
2. CX向上サイクル確立のすすめ
3. CX向上サイクル確立の要諦
4. 変革には経営主導の強い推進力が必要

要約

1. デジタル化の進展により、いかに顧客の潜在ニーズを引き出し、＋αの付加価値を提供できるかが競争優位を生む源泉となっている。一方で、多くの企業で、顧客体験価値（CX）向上の取り組みが思いどおりに進まない現状がある。
2. 共通する問題は、CX向上サイクルが回っていないことにある。CX向上サイクルとは、「CX戦略策定」「CX施策企画・実行体制立ち上げ」「現場展開・浸透」「モニタリング・評価」が循環する一連のプロセスをいう。特に金融機関においては、CX戦略策定におけるCX向上と収益性のつながりの可視化、自社にある顧客データ活用の課題が大きい。
3. CX向上サイクルを確立する難しさは、現場が自律的に行動変革をできるようにすることにある。多くの金融機関において顧客に付加価値を発揮する主体は現場であり、その行動が変わってはじめて、サイクルがつながるといえる。変革の要所は、あらゆる行動を顧客起点で判断できる行動指針を打ち出し、デジタルを駆使してヒトの強みを引き伸ばし、小さくとも確実に成果を創り出すことにある。
4. CX向上サイクルを大きく育てるには、経営層が強い意思を持ち、現場の隅々にまで行動変革を浸透させる推進力が不可欠である。企業の存在意義があらためて問われる今だからこそ、あらゆる戦略・制度を見直す視点が求められる。

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執筆者情報

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  曽原 健吾

  金融ITコンサルティング部

  エキスパートコンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。