CONTENTS

1. 有人チャネルのデジタル化による変革への期待と難しさ
2. NRIのCXソリューション
3. CXソリューションの効果と可能性

要約

1. 近年、さまざまな市場環境の変化を背景として、CX（Customer Experience：顧客体験価値）を経営レベルで重要視する企業が増えてきている。これまで、Webチャネルの領域ではCX向上のための取り組みが先行してきたが、有人チャネルが顧客接点の主体である企業においては、接客現場が抱える複合的な問題点や有人チャネル向け高度化ソリューションの少なさなどの要因により、変革が進みにくい状態にあった。
2. 有人チャネルをデータドリブンに高度化するために、野村総合研究所（NRI）のCXソリューションでは、①個々の顧客に取るべきアクション（レコメンデーション）をデジタルに接客担当者に提示するCXフロント、②提示するアクションをデータドリブンで最適化し続けるためのPDCA、③PDCAを高速で駆動させるためのデータ分析環境、の3つの要素を含み、複合的な視点から変革を行うことを可能にしている。
3. CXソリューションの中核である、データドリブンのPDCAではビジネス・データサイエンス・データエンジニアリングの3つの役割を明確に立てて恒常的に駆動することによって、有人チャネルにおけるCX向上に資する効果的なアクションを拡充し、離反逓減につなげる効果や、他チャネルの行動情報を基に顧客のインサイトを把握し、チャネル横断でCXを向上するなどの効果を創出することができる。CXソリューションが含む各要素を、重要なポイントを押さえつつ実装・運用することで、これまで接客担当者のスキルと経験に依存するところが大きかった有人チャネルを科学的に高度化することができるようになる。

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執筆者情報

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  松崎 智彦

  アナリティクス事業部

  主任コンサルタント

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。