「コーヒーを通じて最高のスターバックス体験を届ける」という価値訴求で飲食店業界に革新をもたらしてきたスターバックスは、モバイルアプリによる事前注文、支払い、顧客属性や購買履歴などに基づくお薦め提示など、近年デジタル活用によってさらなる顧客体験価値向上を実現している。
 このような顧客体験価値の向上は、もはやすべての企業にとって重要な課題になっているといえる。一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会と野村総合研究所（NRI）が2017年に実施した「デジタルビジネスに関する共同調査」において、デジタル化への対応によって解決したい課題として最も多く挙げられたのは「顧客への価値提供に関わる革新」である。しかし、その成果が出ていると回答した企業は、何らかの取り組みを既に開始している企業の中でも2割に過ぎない。
 そもそも顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）という言葉の意味は、スターバックスの例を挙げるまでもなく文字通り体験的に理解可能であるが、デジタルは顧客体験価値の向上とどのような関係にあるのだろうか。

PDFファイルでは全文お読みいただけます。

全文ダウンロード（192KB）

執筆者情報

• 

  松延 智彦

  戦略IT研究室長

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。