CONTENTS

1. 顧客維持におけるマーケティングの問題点
2. 解決の方向性
3. 先進事例
4. 顧客の生涯価値を高めるために

要約

1. 顧客維持において、現在のマーケティングには、①製品起点による売り切り型マーケティングから抜け出せない、②顧客ロイヤルティの把握と改善施策が弱い、③ICTにより取得可能なデータが活用されていない、などの問題点がある。
2. 解決の方向性には、①顧客と共創するマーケティングの展開、②顧客ロイヤルティの把握と向上、③ICTを活用した顧客データの解析と顧客価値創出、がある。
3. 先進事例として、ソニーのリカーリング型事業モデル、ソニー損害保険のNPS、そしてコマツのスマートコンストラクションについて述べる。
4. 顧客の生涯価値を高めるために必要となる、①トップの強いコミットメントと一貫性のあるメッセージの発信、②顧客起点による現場発のチェンジマネジメント、③他社との連携を見据えた開発環境の整備、について説明する。

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執筆者情報

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  青嶋 稔

  コンサルティング事業本部

  シニアパートナー

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。