CONTENTS

1. ウィズコロナと日本の消費者の変化
2. なぜ日本では結果的にカスタマー戦略が軽視されてきたのか
3. ブライアリーが考えるあるべきカスタマーエンゲージメントマネジメント
4. 今こそ日本型カスタマー戦略再構築のとき

要約

1. 新型コロナウイルスのパンデミックは、消費者の生活と価値観、行動を変えた。これにより、企業と顧客の接点も大きく変化している。今こそ企業は顧客との関係を見直すタイミングにあり、その中心となるのが、企業やブランドに対する顧客の愛着を強める「顧客のロイヤル化」である。
2. 消費行動のデジタル化が急速に進む中、顧客のロイヤル化にもデジタルテクノロジーの活用が不可欠である。企業は、顧客一人一人の状態をきめ細やかに把握し、単一的ではなく、それぞれのニーズに合ったさまざまなオファーを通じてカスタマーエンゲージメントを高め続ける仕組みを作ることが必要になる。
3. 顧客をロイヤル化する仕組みを構築する上では、これまで主流であったすべての顧客を一律に扱う平等主義の発想から脱却し、販促や広告にとどまらない全社的な機能別戦略に顧客データを活用することで、CX向上とDX推進を実現するサイクルを築くべきである。この取り組みこそ、企業の持続的収益向上とブランド価値向上につながる。

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執筆者情報

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  川津 のり

  ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン

  代表取締役社長

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。