CONTENTS

1. ポストコロナにおけるカスタマーロイヤリティを軸としたCXマネジメントの重要性
2. CXマネジメントのあるべき姿
3. CXマネジメントにおけるデジタルテクノロジーの役割
4. DXによるCXマネジメントの高度化

要約

1. カスタマーロイヤリティの醸成は、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）拡大と強固な売上基盤の形成に寄与する。コロナ禍において、その重要性はさらに高まっており、「心の満足」に基づくカスタマーロイヤリティを構築できていない企業は、顧客離れを招き、市場から淘汰されていく。
2. カスタマーロイヤリティの醸成には、カスタマージャーニー全体を通じた体験の設計とコントロール、すなわちCXマネジメントの実行が不可欠である。コロナ禍では、さまざまなチャネルの位置付けと重要性が刻一刻と変化し、そのたびにカスタマージャーニー全体の見直しが求められるため、CXマネジメントの難度が大きく上昇している。
3. CXマネジメントを高レベルかつ迅速に遂行していくためには、デジタルテクノロジーの活用が重要である。デジタルテクノロジーを、①顧客の行動・反応の捕捉、②新たな体験の創出、に活用していくことで、リアルタイム性高く顧客のニーズや課題（ペインポイント）の変化を捉え、顧客体験を変革・創出するサイクルを遂行しやすくなる。
4. デジタルテクノロジーを活用したCXマネジメントを有効に機能させるためには、CoE（Center of Excellence：組織横断的専門チーム）とサービス・業務特化型部隊の融合が不可欠である。組織変革に加え、顧客情報の統合管理と各チャネルのデジタル化を行うことで、CXの良し悪しを捕捉し、改善のためのオペレーションを各サービス・業務機能に落とし込んでいくプロセスが確立される。
5. DXを目的とするのではなく、真に顧客が求めるCXの実現のためにDXを手段として推進し、永続的にマネジメントサイクルを繰り返すことが重要である。

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執筆者情報

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  中根 理史

  ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン

  シニアバイスプレジデント ロイヤリティサービス事業部長

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。