CONTENTS

1. マス顧客対応の限界を乗り越えるために必要な論点
2. 先進事例
3. 多様化するニーズへの対応に向けて

要約

1. 顧客とともに価値を創造していくためには、規模の拡大と顧客ニーズへのきめ細かい対応という二律背反した事象の両立が求められる。マス顧客対応を乗り越えた対応が求められる理由として、①顧客ニーズの多様化・細分化・複雑化、②ニーズ対応と経済性の両立の難しさ、③流通依存の限界、が挙げられる。
2. 先進事例として、ミスミグループ、トラスコ中山、花王を取り上げる。
3. 多様化するニーズにもロングテールにも対応するには、①切実なニーズに対する提供価値仮説の構築、②継続的顧客理解と顧客体験の構築、③スケールする仕組みの構築、の三点が必要となる。

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執筆者情報

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  青嶋 稔

  フェロー

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。