CONTENTS

1. ハイブリッドチャネル構築の重要性
2. ハイブリッドチャネルで何が変わるのか
3. 「リアルの再定義」とハイブリッドチャネル上での事業拡大の方法
4. ハイブリッドチャネル成功のカギ
5. 本論考のまとめ

要約

1. 野村総合研究所（NRI）が2022年10月に実施した消費者アンケートによると、消費者はオンライン一辺倒ではない「リアル＋オンラインでの購買（サービス含む）体験をしたい」という結果になり、それは年齢や居住地域とは関係がなかった。企業にとっては、ハイブリッドでの顧客接点構築が求められる。
2. 日米でハイブリッドチャネルを用いて事業変革に成功した企業を見ると、単純にリアルからオンラインに事業を移したのではなく、「リアルを再定義」した上でオンラインを組み合わせていることが分かった。昨今、オンラインやデジタルがとかく話題となっているが、安易なEC化、オンライン化では、数多くあるインターネットサービスに埋もれてしまう。
3. 「リアルを再定義」し、オンラインを組み合わせることがカギだが、リアルの再定義では、これまでの物理的発想から抜け出し、機能的に必要なリアルを追求すべきである。その上で、オンラインの良さであるユーザーのアクセスしやすさを活用し、顧客のサービス利用を習慣化させる必要がある。
4. リアルの再定義では、場所、媒体、建物、人など、さまざまなものが考えられるが、特に人というリアル資産をハイブリッドチャネル上でいかに活かすかが重要である。顧客がインターネットから直接情報を入手できる現在、企業の顧客フロントを担う人材に対して、ITによる教育や動機づけ、スキルアップの工夫が求められる。

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執筆者情報

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  小林 敬幸

  執行役員
  コンサルティング事業本部副本部長
  兼システムコンサルティング事業本部副本部長

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。