三つ巴での顧客接点獲得競争

拡大・増大する顧客接点の獲得競争
共通ポイントの次の争点は顧客接点
共創を探るリテールメディア
D2Cによる顧客体験価値の向上
おわりに

要約

スマートフォンアプリなどで多様化してきた顧客接点の活用によって、企業は顧客との日常的なつながりを構築しやすくなってきている。これが顧客理解を深め、より適切な提案を行うなどのCRM活動にも貢献することから、さまざまなプレイヤーによる顧客接点の獲得が行われてきている。
普及が一層進んでいる共通ポイントでは、共通ポイント同士での競争が激しくなってきているが、その争点は顧客接点の獲得やその活用へと、徐々に移り変わりつつある。そこでのプレゼンスを発揮すべく、各社はポイントの用途拡充や関連アプリの整理・統合といったさまざまな取り組みを展開してきている。
小売企業は、データとメディアの両面で価値を創出すべく、自社が獲得している顧客接点をリテールメディアとして活用している。ただしケイパビリティや商習慣などの課題もあり、その実現にはリテールメディア同士のみならず、ほかのデジタルチャネルも含めた横断的な施策の検討・比較ができるような標準化・PF化が重要になると考えられる。
大手メーカーは、D2Cの活用によって、消費者体験の一元管理をはじめとした種々のメリット享受を期待していると考えられる。今後は小売企業と共存した形での取り組みが主流になっていくと考えられる。
いずれの業界においても企業は、他社との連携も視野に入れながら、新しい技術やサービスを取り入れた顧客接点の獲得・活用戦略や施策を講じていくことが望ましい。

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