「いろいろと手を打ってはいるが、正直どうも手応えがない」。昨今、顧客との関係の構築について議論する時によく聞かれるフレーズである。「関係」とは顧客との「絆」であり、マーケティング用語では「顧客エンゲージメント」だが、これは企業やブランドと顧客との信頼関係を指す。絆が強ければ顧客ロイヤリティ（愛着）が高まり、企業にとってのロイヤルカスタマーが生まれる。一方、絆が弱くネガティブなものであれば顧客ロイヤリティは低下し、顧客はその企業から離れていく。経営視点でいえば、取引の継続率、売り上げ基盤の盤石さなどに直結する、言わずもがなの極めて重大なテーマである。
手応えがない理由は、「打っている手が適切ではない」「効果の正しい検証ができていない」「本質的な課題が見えていない」「危機感が薄く抜本的な手が打たれていない」「そもそもビジョンが描けていない」など、大小さまざまなものが考えられる。よく分析すると、こうした根本原因の多くを解決できる環境はすでに整っており、課題意識を持つ企業はすぐにでも行動を起こすべきタイミングに来ている。しかし多くの場合、マーケティングや顧客マネジメントに関する過去の成功体験や既存手法への依存が、マーケティングの進化を妨げる強いブレーキとなっている。特に問題なのは、マーケティングは広告宣伝や販促部門の仕事、システムは情報システム部門の仕事というように、役割と責任範囲が分断されてしまっていることだ。

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執筆者情報

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  川津 のり

  ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン

  代表取締役社長

※組織名、職名は現在と異なる場合があります。