「顧客本位の業務運営」の確立と定着には、顧客ロイヤルティ指標の測定が必要となるが、デファクトスタンダードとしてよく知られるNPS ^Ⓡ だけでは、日本の金融機関特有の問題を解決できない。NPSに限らず、日本の金融機関の顧客ロイヤルティを測定するのに相応しい指標を用意すべきである。

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執筆者情報

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  田中 達雄

  金融DXビジネスデザイン部

  上級研究員

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