日本の金融機関の顧客本位の業務運営ならびにCX経営の確立・定着のために開発した管理手法「CXMM」を用いたベンチマーク調査結果から、業績指標と強い相関があるCX指標を上げるには、「手数料の安さ」「運用成績」「手数料割引・ポイント付与」では効果が低く、「情報やアドバイスの質」「利便性」の効果が高いことが分かった。

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執筆者情報

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  田中 達雄

  金融デジタルビジネスデザイン部

  上級研究員

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