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NRIパブリックマネジメントレビュー 2018年10月号

デジタル時代の公共サービス改革

~ 市民の体験価値を高めるサービスデザインのすすめ ~

2018/10/15

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サマリー

    デジタルテクノロジーの急速な発展に伴い、技術を活用した社会・産業・企業の変革、いわゆる「デジタルトランスフォー メーション(DX)」への期待が非常に高まっている。
    DX の特徴は、インターネットに接続する機器が爆発的に増えること、それらの機器から膨大なデジタルデータが生み出されること、データとAI 等の技術の組み合わせで既存業務の自動化や新たな価値を生み出す仕組みが可能になることである。デジタル技術の活用は、自動化=効率化に目が行きがちであるが、本来は、新たな価値の創出、特に、顧客の体験価値に焦点を当てなければならない。例えば、株式公開(IPO)のプロセスを127 のステップに分解し、労働集約的な業務の自動化を図る取り組みをしているゴールドマン・サックスの経営幹部は、彼らの戦略を「バンカーの置き換えではなく、バンカー業務のインパクトを高めることだ」と説明している。現実を見ると、DX への関心が高まる中、“DX 推進部”といった専門組織をつくったものの、持ち込まれる技術のPoC(Proof of Concept)や、目の前の効率化に目が行き、変革への道筋が見えず、焦りさえも感じているケースも少なくないだろう。


※組織名、職名は掲載当時のものです。

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執筆者情報

村岡 洋成

グローバルインフラコンサルティング部
インフラ・イノベーショングループマネージャ

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