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レポート

「顧客本位の業務運営」の測定指標

~日本の金融機関向け CX指標&管理手法 ~

2019/11/14

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概要

2017年3月に金融庁が「顧客本位の業務運営」に関する原則を公表し、"企業収益のためであれば顧客が不利益を被ってもかまわない"といった行為を抑制するよう促しましたが、昨今、不正融資や顧客に不利益な保険の乗り換えなど「顧客本位の業務運営」とはかけ離れた金融機関の行為が世間の耳目を集めています。
「顧客本位の業務運営」を確立・定着させるには、従来の収益偏重のノルマや業績評価に代わる指標が必要とされています。 NRIは日本の金融機関の「顧客本位の業務運営」を測定するのにふさわしいCX指標とその管理手法を提案します。

執筆者情報

田中 達雄

金融ITイノベーション事業本部 金融DXビジネスデザイン部

上級研究員

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お問い合わせ

株式会社野村総合研究所 コーポレートコミュニケーション部
E-mail:kouhou@nri.co.jp