「LINE WORKS」は、契約企業数が約1万社（2018年2月時点）あり、2017年の年間導入企業数は前年比7.8倍に増加しています。メッセージアプリLINEで用いられるチャットやスタンプに加え、掲示板、カレンダー、アドレス帳等、ビジネスで活用できる機能が備わり、「ビジネス版LINE」と言われています。「LINE WORKS」ユーザーの多くは、スマートフォンやタブレットから、チャット機能を用いることで、社内の他のユーザーに質問・相談を行い、業務上の課題を解決しています。
NRIでは、AIを活用した対話・情報ナビゲートソリューション「TRAINA スマートナレッジ」に、「LINE WORKS」との連係機能を搭載することで、ユーザーの自己解決率^※3向上と課題の即時解決を可能にしました。
具体的には、「LINE WORKS」のトーク画面上に表示される「TRAINA／トレイナ スマートナレッジ」の欄に、ユーザーが質問・相談を入力すると、ユーザーの意図に即した回答を絞り込むために必要な対話が、AIで自動的に生成されます。これにより、他のユーザーやオペレーターからの回答や助言を待つことなく、課題を即時に解決することができるようになります。チャットボット^※4形式の場合は、自動的に応答も行われ、ユーザーの自己解決率が向上します。

NRIでは今後、音声認識・対話要約ソリューション「TRAINA VOICEダイジェスト」についても、「LINE WORKS」と連係を図る予定です。

なお、「LINE WORKS」と連係した「TRIANA／トレイナ」を、2018年11月15～16日に、池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018」のNRIブースに参考出展します。

＜ワークスモバイルジャパンからのコメント＞
ワークスモバイルジャパンは、このたびの「TRAINA／トレイナ」と「LINE WORKS」との連係を歓迎いたします。今回の連係で、自己解決率向上による質問応対業務削減やナレッジの社内共有強化など、ワークスタイルの変革により幅広く貢献できるようになることを大変うれしく思っています。ワークスモバイルジャパンは今後もNRIと共に、お客さまのサービスやビジネス価値の向上に貢献してまいります。

ワークスモバイルジャパン株式会社　代表取締役社長　石黒 豊

• ※1  

  TRAINA／トレイナ：
  NRIが提供する、コンタクト・センターや社内ヘルプデスクなどを対象としたAIソリューションです。ユーザーのニーズに合った回答を行うために、過去の対応履歴などの膨大な知識データベースを参照し、チャットボットを通じた自動回答や、電話オペレーターによる回答支援を行います。また、ユーザーと電話オペレーターの発言を音声認識・対話要約することで、対応履歴を自動作成します。さらに、対応履歴を機械学習し、FAQ（よくある質問と回答）候補の自動抽出や、VOC（Voice of Customer：顧客の声）の可視化を行います。詳細は、https://www.traina.ai　をご参照ください。

• ※2  

  LINE WORKS：
  LINEのチャット機能に加え、無料通話、掲示板、アドレス帳、メール、予定表、ファイル共有、ログ管理など仕事に必要なすべての機能を1つのアプリで網羅し、スマートフォンだけでストレスなく利用できるよう設計されています。LINEを使ったことがある人に対しては導入教育が不要のため、初めて仕事でチャットを利用する人に最適なツールです。

• ※3  

  自己解決率：
  ユーザーが電話やメールなどで問い合わせを行ったことに対し、他の人手を介することなく、システム上で自ら問題解決できた率のことです。「システム上で問題解決策が見つかった回数÷システム上で問題解決策が探された回数」などで算出します。

• ※4  

  チャットボット：
  対話形式のインターフェースにより、人間の代わりにコミュニケーションを自動で行ってくれるコンピュータープログラムです。