専門

• コンタクトセンターにおけるAI活用（音声認識・対話要約・FAQナレッジマネジメント）
• テキストマイニング・VOC活用
• 消費者行動・マーケティングリサーチ・データマイニング

略歴

メッセージ

コンタクトセンターは、企業において、ある意味もっとも多く、深く、お客様と会話し、お客様のニーズを聞き出し、そして、お客様に最高のサービスの提供が求められるワークプレイスの1つです。
近年では、企業のデジタル化やCOVID-19により、その役割はますます大きくなってきます。
私たちはコンタクトセンターで働くコミュニケーターの従業員満足度と生産性を向上させるべく、その課題と解決方法を、お客様と一緒に見つけるお手伝いをしています。
これまで手掛けてきた数多くのコンサルテーションのノウハウと最新の技術を用いてクライアント企業の課題解決に取り組み、その結果として、コミュニケーターのサービスレベルの向上と、顧客満足の向上に貢献できることは、私たちにとって、幸甚の極みなのです。

主な出版物

【刊行物】

• 知的資産創造「ビッグデータ時代のマーケティング・アナリティクスの展望」（2013年12月）
• 知的資産創造「新しい顧客価値を生むソーシャルCRM」（2012年3月）
• ITソリューションフロンティア「新しい顧客価値を生むソーシャルCRM－サポートサービスと顧客の声収集の変容－」（2012年2月）

【書籍】

• 「ビッグデータ革命 無数のつぶやきと位置情報から生まれる日本型イノベーションの新潮流」（アスキーメディアワークス　共著　2012年）
• 「異文化適応のマーケティング」（ピアソン桐原　11章訳　2011年）
• 「“顧客の声”分析・活用術―テキストマイニングが拓く－コールセンター高付加価値化への新たな提案」（リックテレコム　共著　2008年）
• 「顧客の声マネジメント－テキストマイニングで本音を「見る」」（オーム社　共著　2007年）

【論文】

• 「購入に影響を及ぼす情報源と情報発信の変化～ 39 商品カテゴリの横断分析～」（日本マーケティング学会　マーケティングジャーナル　2013年）
• 「サービス・カスタマイゼーション ― ハイタッチとハイテクによる個別対応 ―」（日本マーケティング学会　マーケティングジャーナル　2020年）

【寄稿】

• 「AIによる働き方改革の促進」（日本建設情報総合センター　『JACIC情報』　2019年2月）
• 「感情的ブランド・コミットメントが耐久消費財の再購入とクチコミに及ぼす影響」（日経広告研究所　『日経広告研究報』　2017年6月）
• 「コールセンターで人工知能」　（毎日新聞出版株式会社　『週刊エコノミスト』　2016年3月）
• 「はじめてのAI活用！（全6回）」（リックテレコム　『リックテレコム』　2016年7月～2016年12月）
• 「文章を分解・解析して顧客の本音を発掘」（毎日新聞出版株式会社　『週刊エコノミスト』　2010年6月）
• 「戦略的FAQマネジメントの構築～進化し続けるFAQ～」（CCM総合研究所　『コンタクトセンター・マネジメント』　2009年12月）

その他 寄稿多数

社外活動

【外郭団体】

• （社）企業情報化協会　カスタマーサポート革新研究会　コーディネーター　（2010年～）
• （社）日本マーケティング協会　マーケティング・サイエンスプロジェクト　コーディネーター （2014～）
• （社）企業情報化協会　カスタマーサポート表彰制度　審査委員（2018年～）
• （社）企業情報化協会　AI＆ロボティクスビジネス革新研究会　企画委員（2020年～）

【学会】

• 日本マーケティング学会　サービス・マーケティング研究会　企画・運営メンバー（2018年～）
• 日本マーケティング学会　AI×5G時代のビジネスモデル研究会　企画・運営メンバー（2020年～）
• 日本マーケティングサイエンス学会　正会員（2009年～）
• 日本消費者行動研究学会　賛助会員（2010年～）
• 日本商業学会　正会員（2017年～2020年）

関連リンク

• TRAINA／トレイナ　「コトバ」に強い日本発AIソリューション
• デジタルワークプレイス事業　～ “働き方改革”を実現する「デジタルワークプレイス」の世界へ ～
• atlax
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