専門分野
- コンタクトセンターにおけるAI活用（音声認識・対話要約・FAQナレッジマネジメント）
- テキストマイニング・VOC活用
- 消費者行動・マーケティングリサーチ・データマイニング
出版・刊行物
レポート
コラム
ジャーナル
主な出版物
【刊行物】
- 知的資産創造「ビッグデータ時代のマーケティング・アナリティクスの展望」（2013年12月）
- 知的資産創造「新しい顧客価値を生むソーシャルCRM」（2012年3月）
- ITソリューションフロンティア「新しい顧客価値を生むソーシャルCRM－サポートサービスと顧客の声収集の変容－」（2012年2月）
【書籍】
- 「ビッグデータ革命 無数のつぶやきと位置情報から生まれる日本型イノベーションの新潮流」（アスキーメディアワークス 共著 2012年）
- 「異文化適応のマーケティング」（ピアソン桐原 11章訳 2011年）
- 「“顧客の声”分析・活用術―テキストマイニングが拓く－コールセンター高付加価値化への新たな提案」（リックテレコム 共著 2008年）
- 「顧客の声マネジメント－テキストマイニングで本音を「見る」」（オーム社 共著 2007年）
【論文】
- 「購入に影響を及ぼす情報源と情報発信の変化～ 39 商品カテゴリの横断分析～」（日本マーケティング学会 マーケティングジャーナル 2013年）
- 「サービス・カスタマイゼーション ― ハイタッチとハイテクによる個別対応 ―」（日本マーケティング学会 マーケティングジャーナル 2020年）
【寄稿】
- 「AIによる働き方改革の促進」（日本建設情報総合センター 『JACIC情報』 2019年2月）
- 「感情的ブランド・コミットメントが耐久消費財の再購入とクチコミに及ぼす影響」（日経広告研究所 『日経広告研究報』 2017年6月）
- 「コールセンターで人工知能」 （毎日新聞出版株式会社 『週刊エコノミスト』 2016年3月）
- 「はじめてのAI活用！（全6回）」（リックテレコム 『リックテレコム』 2016年7月～2016年12月）
- 「文章を分解・解析して顧客の本音を発掘」（毎日新聞出版株式会社 『週刊エコノミスト』 2010年6月）
- 「戦略的FAQマネジメントの構築～進化し続けるFAQ～」（CCM総合研究所 『コンタクトセンター・マネジメント』 2009年12月）
その他 寄稿多数
社外活動
【外郭団体】
- （社）企業情報化協会 カスタマーサポート革新研究会 コーディネーター （2010年～）
- （社）日本マーケティング協会 マーケティング・サイエンスプロジェクト コーディネーター （2014～）
- （社）企業情報化協会 カスタマーサポート表彰制度 審査委員（2018年～）
- （社）企業情報化協会 AI＆ロボティクスビジネス革新研究会 企画委員（2020年～）
【学会】
- 日本マーケティング学会 サービス・マーケティング研究会 企画・運営メンバー（2018年～）
- 日本マーケティング学会 AI×5G時代のビジネスモデル研究会 企画・運営メンバー（2020年～）
- 日本マーケティングサイエンス学会 正会員（2009年～）
- 日本消費者行動研究学会 賛助会員（2010年～）
- 日本商業学会 正会員（2017年～2020年）