証券会社のシステムを手掛けていることではよく知られるNRI。しかし、証券会社のコールセンターを支えるIP電話システムの構築にも実績があることは、世の中にあまり伝わっていません。
　「そのようですね。しかしNRIはこの分野に長年の実績があり、実はノウハウも豊富に持っているのです」と、IPコミュニケーション事業を推進する福田理は言います。
　NRIが提供する「IPコミュニケーション基盤」は、コールセンターのシステムに限らず、ファイルサーバーやPCを導入するオフィスシステムや、企業内ネットワークの構築など、幅広い分野を含んでいます。
　「基幹システムの基盤以外のすべてのシステム基盤が範疇です。店舗、コールセンター、Webサイトと、顧客とのチャネルは多様化しています。企業の基幹システムから顧客との接点までをフロントと定義し、そのフロントにおいて、顧客チャネルと基幹システムとをつなぐ最適なシステムを提供するのがわれわれのソリューションです」（福田）

　コールセンター内の音声システム、あるいはデータ共有の仕組みなど、それぞれでサービスを提供するベンダーやシステムインテグレーターは数多くあります。しかしお客様のニーズや環境に合わせ、フロント部分のシステムを全体に最適化したかたちで構築し、運用・管理までトータルに支援できるのは、NRIならではだと福田は言います。
　「そもそも、その規模で発注を受ける機会が他社には少ないのです。しかしNRIは、大手証券会社のシステム構築・維持管理を通じて、この分野ではおよそ40年にわたる経験を積んできました。2000年代半ばには、100を超える店舗と複数のコールセンターをつなぐ大規模プロジェクトも成功させています」
　NRIがベンダーフリーであることも、大きな強みとなっています。松井証券への提案では、さまざまなベンダーの製品からなる5つのバリエーションを提示し、日本では馴染のないAlcatel-Lucent社の製品起用も提案しました。これは、お客様の要望を第一に考える、マルチベンダーの立場にあったからこそできたことです。提案・営業にかかわった海瀬修は言います。
　「松井証券様への製品ラインナップの検討には1ヶ月くらい要しています。従来製品に対する不満の声をお客様からうかがっていたので、これに替わるものとして探し出したのがAlcatel-Lucent社の製品でした。欧州ではシェアが高く、最終的にはリスクがないと判断してご提案しました」
　プロジェクトマネージャーを務めた石井秀幸は「お客様は自分たちで自主的に運用・管理ができる仕組みを望まれていました。そんなご要望も、製品ラインナップに反映しています」と付け加えます。

　実績はあるものの、事業としての本格展開は2009年に始まったばかり。今後の事業を成長させていくには、「何よりも人の育成が大切」と福田は言います。
　「フロント部分のソリューションには、音声システムやCRMなどのコールセンターの仕組みから、PC環境やファイルサーバー構築などのオフィスシステム、WANやVPNなどのネットワーク、さらに基幹系システムなどのさまざまな経験と知識を持つ人材が必要です。一朝一夕にはそのような人材は育ちませんから、事業部内には各分野の専門家をそろえるとともに、それぞれがローテーションを組んで、どの分野にも対応できる体制づくりを心がけています。また、NRIのフレームワークに完全準拠したかたちでプロジェクトを進め、属人化しない仕組みも整えています。そのうえで、さまざまなお客様のご要望に応えていきたいと思っています」

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