パソコンを中心とした端末やファイルサーバーの管理から、認証システムやメールなどのグループウェアなどにいたるお客さまのOA環境全般をサポートしています。

安定かつ安全なシステムであることは大前提ですが、より使い勝手の良いOA環境を作り出すには、お客さまの業務内容や働き方をしっかりと理解することが必要になります。そのため、お客さまとは本当によく話をします。

例えばパソコンですと大体5,000台ほどを管理していて、それぞれを個人で使われているので要望もさまざまですし、思いもかけないことが起こったりもします。そうした日々発生する出来事への対応に加え、システムをよりよい環境にグレードアップするための大掛かりなプロジェクトも行っています。

外部の協力会社さんのスタッフも含めると30名ほどになるチームを統括しています。

プロジェクトの場合、仕事の概要としては、まずお客さまの要望を伺って、システム要件の定義をする。それを基に予算の概要をつかんでNRI社内のスタッフィングの調整と承認。お客さまへの提案を経て開発への着手・運営へ、という流れになります。完了後の事務処理も含めて、とても広範な業務をこなすことになります。

全体を通して見られることでプロジェクトがスムーズに進行することに寄与しますし、とてもやりがいを感じています。責任は確かに大きいですが、日々ストレスもなく、お客さまが喜んでくれる反応もダイレクトに見えるので、毎日が楽しいです。

特にこの数年はお客さまの業務環境も大きく変化していますし、一方で技術も日々進化しています。そうした変化を受け止めて前例のない結果を生み出すことが必要になっています。当然いろいろと困難なことに出くわすわけですが、そこで考えて、考え抜いて、解決策を見つけるのが仕事だと考えています。

普段からお客さまに対してはもちろん、チーム内でもしっかりとコミュニケーションを取りながら、できるだけストレスなく目的を達成できるよう心がけています。

特に、お客さまも前例のないことを一緒に作っていくわけですから、担当の方が社内でどう説明するか、までを考えたりもします。

お客さまと常に同じ目線で考え、伝え、共有する、という感じでしょうか。

基本的なことですが、「お客さまが読んで理解できる資料を作る」ことも大切です。ややもするとSEが書く資料は正確で細かいことも書かれているが、分かりにくい、ということがよくありませんか。そうであっては意味がないと思うんです。

時には、「お客さまと一緒に困ってみる」ことがあってもいいんじゃないか、とも考えています。そうすることで初めてお客さまが本当に困っていること、やりたいことが見えてくる。そこで、「だったらどうする？」と考えて解決するのが私たちの仕事だし、醍醐味なんだと思います。

と言っても、実は人とコミュニケーションすることがとても苦手でした。もともとインドア派で人見知りでしたし、新しい人と話をすることなんて全然出来ませんでした。

新人の頃に、自分の伝え方が拙くてお客さまに不快な思いをさせてしまったことが度々あり、そこから「どうすれば伝わるか」を自分なりに一生懸命考えました。お客さまには、いろいろと助けていただいたりもしていて、なんとか役に立ちたかったので、とにかく状況を変えたかったんです。その経験が今、活きているのかな、と思います。

シンプルに言えば「相手の気持ちを想って、わかるように話す」ことが大切なんです。普通に話をしていると自分の常識の範囲内での切り口で話をしてしまい、結果、通じない、ということってありますよね。できるだけ、相手の状況を理解して言葉を選び、流れを作って話をすることです。

こうしたことを常に気にして考えるのは、最初は大変かもしれませんが、とても大切なことだと思いますし、この基本が出来るだけでコミュニケーションの質が劇的に変わります。お客さまからすると「言っていることがわからない」「状況がわからない」ことは大きなストレスになりますから。

困っている時に助けてくれるNRIの先輩や仲間にも色々と教わりました。特に上司の方達には、普通そんなことまでやらないでしょう、というようなサポートをしてもらったりすることもあり、ありがたいと感じています。

NRIの良さは、どこかで確実につながっている、という安心感を感じられるところだと思います。助け合う風土があるんです。