これからのコンタクトセンターの姿を叶える「CC@Home」
2021年1月より提供を開始した「CC@Home」は、NRIの20年分のコンタクトセンター導入ノウハウをパッケージ化したサービスです。コンタクトセンターのスピーディーなリモート化・クラウド化を実現するだけでなく、リモートワークするオペレータの業務を手厚くサポート。「導入支援」「業務支援」「従業員支援」の3つのステップで、お客様のコンタクトセンターのデジタル化、チャネルの高度化を支援します。
STEP1：導入支援
コンタクトセンターの導入支援
お客様に最適なリモート化・クラウド化の進め方を一緒に考え、ご提案いたします。導入・支援事例については、最新情報をご覧ください。
リモートワークのセキュリティ対策
リモートワークの導入に伴い顕在化したセキュリティ上の問題に対して、魚眼カメラを用いた監視と不正検出システムの開発を行っています。
図：クラウド型コンタクトセンターのシステム導入イメージ
STEP2：業務支援
コミュニケーション円滑化
FAQ構築支援、チャット機能、ビデオ通話機能を、導入の要否に合わせて柔軟に提供。チャットツールはコンタクトセンターに特化し、定番フレーズの簡単送信や、受信したアラートの一覧表示が可能です。
FAQ自動整備
「知識生成エンジン」により、マニュアルや応対記録データから、FAQや教師データの候補を自動で生成できます。
図：リモートでのコミュニケーションイメージ
※TRAINAとは、コンタクトセンターの業務を高度化・効率化するソリューションです。詳しくはこちらをご覧ください。
STEP3：従業員支援
メンタルヘルスケア
専用のアプリを使った簡単な測定で、ストレス状態を見える化。測定結果を業務データと掛け合わせてストレス状態が悪化する要因を分析し、業務改善を促します。
日々の教育
FAQから検索頻度の高いものを抽出し、一問一答形式でオペレータに配信できます。オペレータのFAQに対する理解が深まることにより、業務品質のさらなる向上が期待できます。
図：ストレス状態の見える化イメージ
※本サービスは、健康に関する情報提供を目的としており、医学的な診療行為を目的としたサービスではございません。個人の体調管理のサポートツールとしてご利用ください。必要に応じて医療機関を受診するようおすすめします。
最新情報
野村総合研究所、松井証券にクラウド型コールセンターシステムを導入
野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を1月から提供開始
お問い合わせ
DX基盤事業本部 デジタルワークプレイス事業四部
E-mail：dwp-contact-qa@nri.co.jp
