電話を中心としたデジタルコミュニケーションの基盤サービスに携わっています。学生時代は画像処理を研究していましたが、NRIに入社した際、証券会社さんを担当したいと希望して配属されたのが電話基盤の部署でした。当初は正直、電話？と戸惑いも感じましたが、デジタルコミュニケーションの基幹である電話のシステムは本当に奥が深く、面白いです。

音声をテキスト化する、AI で自動化するなど、技術の進化に伴ってアウトプットもどんどん広がっている実感があります。

また、コロナによる働き方の急速な変化によって、求められるシステムの要件も大きく変化してきています。例えば、在宅コールセンター。オンプレミス（自社管理の施設内）で行われることが大前提として考えられていた業務でしたが、自宅などリモートで行うことができるような、クラウド・コールセンターの環境を構築することが大きな流れとなっています。

この他にも、遠隔でのコミュニケーションの環境作りは各社さんにとってもますます重要な課題になっていて、やりがいと共に責任も感じています。

が、とにかく楽しいです。きっと好きなんですね、この仕事が。

こうした変化の中にあって、今までには無かったような依頼も多くなっています。

ある大手損保会社さんから、20ダイヤルあるコールセンター業務を2ヶ月で在宅でのシステムに新規構築できないか、と相談をいただきました。数社から難色を示され、困ったお客さまがNRIに声をかけてくださった状況だったようです。

お話を伺い、「できると思います」と私が答えた瞬間にお客さまが驚いて、嬉しそうな顔をされたのが印象的でした。もちろん私なりにそれまでの経験から勝算があっての言葉でしたが、そこからチームでの奮闘が始まります。

実は、電話のシステムはなかなかレファレンスとなるべき資料が公開されていなかったりで、日頃は自分たちで工夫をしながら開発をすることが多いんです。そうした経験が役に立ちました。5人のチームメンバーでさまざまな資料を調べて新しいやり方を発見して「おー！」なんて喜び合ったり、アイディアを出し合っての構築作業は本当に楽しく、あらためて頼りになる優秀な仲間に囲まれているなあ、と感謝と驚きの2ヶ月間でした。

無事リリースをした時には、お客さまの経営層の方からも直接感謝の言葉をいただいて、自分たちの仕事がこんなにも喜んでいただけるものなんだ、と実感もさせていただいたプロジェクトでした。

システムの仕事はある意味「上手くいって当たり前」と考えています。それだけに、リリースの時は達成感というよりも「ホッとする」という方が近いでしょうか。

いつも心がけているのは、「NRI の品質」を大切にすること。それを上手く言葉で表現するのは難しいのですが、先日先輩が「馴染むまでやる」という言い方をしていて、なるほどなあ、と思いました。

安定、安全の先にある、お客さまが使って使いやすい、それによってお客さまの仕事の価値が上がっていくことが私たちが目指していることだ、と改めて視界がクリアになりました。

いくつかある私の夢のうちの1つが、「コールセンターのオペレーターを憧れの仕事」にすることです。オペレーターのみなさんって、ほんとコミュニケーションのプロの方達ばかりで素晴らしいんです。クレームの対応など、大変な仕事という印象が強くありますが、安定したシステムは当たり前で、みなさんの業務をもっと効率化するお手伝いをしていきたいですね。

私たちはお客さまと直接話す機会が多く持てますので、よりお客さまの求めていることを理解しやすい立場にいれているのかな、と思います。なかなか、システムの開発者が直接お客さまとお話をする機会は少ないと思いますので。

この点は、NRIに入社を検討されている方にもぜひアピールしたい部分ではあります。

冒頭に言ったように、デジタルコミュニケーションの分野はクラウド化がトレンドであり、そうなると比較的安価なパッケージ商品があったり、これまでとは違った視点での提案を求められることも多くなってきています。その時、私たちNRIにプロジェクトを依頼いただく理由＝NRIの品質を改めて突き詰めていく必要があると日々感じています。

『お客さまの仕事の価値を上げていく、デジタルワークスタイルの提供』が答えになるのではないか、と考えています。