コンタクトセンター運営において、多くの企業が以下の「負のサイクル」に直面しています。

• ナレッジの未活用と形骸化

  検索してもFAQにヒットしない、そもそも該当するFAQがない、ナレッジ作成が不十分といった理由から、現場でFAQやマニュアルが十分に活用されず形骸化しています。

• オペレータ負担感の増大と業務の非効率化

  通話中のFAQ検索に手間取り、通話後の応対記録の入力にも時間がかかるうえ、記載すべき事項が漏れるなど、オペレータの心理的・肉体的負荷と業務の非効率化が進行しています。

• コール内容（VOC）の分類・分析の未着手

  FAQ作成やVOC分析に必要な情報が十分に記録されず、問合せ傾向の把握や顧客ニーズ分析、関連部署への情報連携もできていないため、応対記録が「宝の持ち腐れ」状態になっています。

野村総合研究所が「TRUE TELLER®」シリーズで磨き上げた日本語自然言語処理（NLP）技術と、生成AI・機械学習を融合させた「TRAINA（トレイナ）」により、業務のデジタル化を推進します。

• 日本語解析技術とAIの融合によるセンター改革

  音声認識・ベクトル検索・RAG・生成AIを統合し、通話中のFAQ検索や回答案の提示から、応対記録の自動作成・要約までを一気通貫で支援します。日本語解析技術とAIの融合により、従来は困難だった高度な要約・回答生成を実現し、コンタクトセンター業務のDXを推進します。

• TRAINAシリーズによる包括的支援

  通話中は音声認識による検索とRAGで回答案を作成し、通話直後は音声認識で応対記録を自動生成、生成AIで要約します。さらに蓄積したVOCをAI・生成AIで自動分類・インサイト抽出し、ダッシュボードでの課題管理やFAQ候補の生成まで、一連の業務を包括的に支援します。

現場の各フェーズにおいて、以下のテクノロジーを適用し業務を最適化します。

• お客様対応直後（データ入力）｜VOICEダイジェスト：ハルシネーション対策を講じた自動要約

  NRI独自のAIによる定型文要約と生成AIによる要約を組み合わせることで、生成AI特有の「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」を抑止。正確な応対記録を短時間で作成し、コンプライアンス徹底と入力時間短縮を両立します。

• データ分析・VOC活用｜テキストマイニング：属性別ポジネガ分析とドリルダウン

  自動評価分析により、属性別（性別・年齢等）のポジネガ評価を比較。例えば「故障・不具合」の項目を時系列で参照し、急増している要因を「典型意見抽出」によって即座に把握。関連部署への迅速なフィードバックを可能にします。

• お客様対応中（ナレッジ検索）｜FAQナレッジ：生成AIによる回答支援とナレッジ整備

  オペレータ画面上に表示された音声認識結果をクリックするだけでFAQを自動検索。FAQが存在しない場合でも、生成AIが業務マニュアルから回答候補を生成します。参考になった回答はワンクリックでFAQ化依頼ができ、データ分析に基づくナレッジの鮮度維持サイクルを構築します。

「TRAINA」の導入は、センター運営に以下の劇的な変革をもたらします。

• オペレータ負荷と工数の大幅削減

  自動要約と回答支援により、応対記録の入力時間やナレッジ検索時間を大幅に短縮。アフターコールワーク（ACW）の削減により、コスト最適化に直結します。

• 回答精度の高度化と品質の標準化

  AIが最適な回答を推奨することで、オペレータの経験によらず高品質な応対が可能となり、顧客満足度（CS）が向上します。

• VOCの戦略的活用による事業貢献

  VOC分析により製品の改善点や解約の予兆を早期に発見。関連部署との情報共有を活性化し、製品・サービスの品質向上と収益最大化に寄与します。