実顧客からのリアルな評価・意見を知ることができる

対象サービスに関する一連の体験（非デジタルでの接点も含む）について実顧客へアンケートを実施するため、生の声に基いた現状分析ができます。また、（検討はしたが）利用に至らなかった人へもアンケートを行うため、両者の体験を比較できます。アンケート結果は、定量的（総合CXスコアやNPS*等）・定性的（フリーアンサー）に分析します。

* NPS（Net Promoter Score）：顧客ロイヤルティの測定指標

競合と比較した時の自社の強み・弱みを知ることができる

競合会社の実顧客へも同様のアンケートを行うため、競合と比べた客観的な現状の立ち位置や強み・弱みを把握できます。アンケートは、業界・サービスを問わない汎用性の高い設計となっているため（NRI独自）、他業界の会社とも横並びで比較可能です。また、ご依頼から約6週間でクイックに診断できます。

貴社のCXをふまえた最適なアプローチをご提示

CXの現状と貴社の強み・弱みを把握した上で、さらなる顧客体験向上のためのアプローチをご提示します。例えば、デジタルチャネルのUX課題の深堀や、他社と差をつけるためのアイデア創造ワークショップ、店舗内の業務改善分析など、弊社エキスパートメンバーの知見や経験を踏まえ、貴社が今後取り組むべき最適なアプローチをご提示いたします。

アンケートの流れ

1. ① 対象サービス、競合企業を設定

   お打合せを実施させていただき、CX診断の対象となるサービスおよびその競合企業を設定します。

2. ② アンケート実施

   自社および競合会社のユーザーにアンケートを実施します。アンケートは5つのカスタマージャーニーステップごとに8つの観点（NRI独自の評価観点）で回答していただきます。

   

3. ③ アンケート結果のご提示

   アンケート結果は、総合CXスコア、NPS、競合企業との比較など、多角的に集計・分析したものを、分かりやすく可視化しご提示いたします。定量的なデータから発見された貴社の強み・弱み、課題に対し、フリーアンサーをもとに深堀します。

   • ■ 定量的なデータを分かりやすく可視化

     • 総合CXスコア比較

       

     • NPS比較

       

     • NRI独自のCX印象項目別比較

       

     • カスタマージャーニーステップ別評価比較

       

   • ■ ユーザの生の声から課題を深堀

     • フリーアンサー

       

4. ④ CX向上に向けた最適な次プロセスのご提示

   アンケート結果より貴社が注力すべきポイントを定め、CX改善に向けた最適な次プロセス（さらなる分析や価値創出ワークショップ等）をご提案します。

   

   CX診断後、UI/UX設計やサービスデザイン等、開発～運用まで幅広い伴走ご支援が可能です。詳しくは関連サービスをご参照ください。