概要
NRIは顧客ロイヤルティ指標について長年にわたって研究をしており、日本の金融機関が顧客ロイヤルティ指標としてNPS®（注1）を活用するには、課題があり、不十分であるという結論に至りました（注2）。そこで日本の金融機関向けの顧客ロイヤルティ指標として、NRIと一橋大学の一條教授が共同研究開発したのがCXMM®です。
（※CXMM®：Customer Experience Management Methodology）
CXMM®は、20社以上の金融機関での導入実績があり、2021年には株式会社格付投資情報センター（R&I）が行っている「顧客本位の投信販売会社評価」の投資家向けのアンケート調査で採用されることになりました（注3） 。
CXMM®サービスでは、このCXMM®を使って顧客アンケート調査分析全般の業務を請け負い、金融機関の顧客本位の業務運営ならびにCX戦略をご支援します。
導入企業業種
国内の金融機関 証券会社 銀行 等 20社以上
特長
※お知らせ： 2024年1月8日CXMM®サービスに関する米国特許を取得しました。
ノイズ緩和する
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顧客ロイヤルティの測定結果の信頼性を損なうノイズ（※）を、相互に緩和・相殺し合う三つの指標を組み合わせることで、常に安定した結果が得られる「CX指標」を開発・採用しています。
※ノイズとは、顧客ロイヤルティとは直接関係がない理由によって、顧客ロイヤルティの測定を妨げる「人の考え方」を指します。
業績と相関が強い
- この「CX指標」は国内金融機関の収益との間に強い相関があることが、CXMM®を採用した金融機関にて実証済みです。
改善点把握
- 企業が顧客に提供するさまざまな価値に対して、期待不確認モデルを使い評価と期待の差を把握し、CX指標との相関分析を行うことで優先すべき課題を定量的に分析します。
サービス体系
顧客アンケート調査分析に必要となる業務全般を請け負います。
アンケート設計
- CXMM®に準拠するアンケートを設計する
（金融機関オリジナルの質問も追加可能。金融庁協議済のNRI標準版をベースにカスタマイズ）
郵送アンケート準備・実施
準備
- 封筒・アンケート用紙・依頼状の印刷、封入・封緘作業
実施
- 郵便局へ投函、宛所不明リスト作成
回収・データ入力
- 返信用封筒回収、開封、PDF化、データ入力
インターネットアンケート準備・実施
準備
- インターネットアンケート画面作成、実施条件設定、URL生成
（回答負担を軽減するCXMM®指定のUI/UX）
実施・回収
- インターネットアンケートOPEN/CLOSE、回答結果ダウンロード
アンケート結果クレンジング＆フィードバック
- アンケート結果のデータをクレンジング（複数個所選択、郵送とネットの両方に回答したなどの例外対応）
- アンケート結果のローデータを連携
クロス分析データクレンジング＆統合
- アンケート結果とクロス分析するデータのクレンジング（対象外データの除外など例外対応）
- アンケート結果とクロス分析データの統合
データ分析
- アンケート結果とクロス分析データの分析
- NRI独自のCXベンチマーク調査との比較分析
レポーティング
- 分析結果のご報告用資料作成
ご報告
謝礼送付
- 謝礼用封筒・謝礼状の印刷、封入・封緘、謝礼購入・管理
- 謝礼用封筒を郵便局へ投函、宛所不明リスト作成
＜オプション＞
- 外部モニター実施準備
- 外部モニター実施・回収
- 外部モニター謝礼対応
（注1）NPS®（Net Promoter Score：正味推奨者比率）は、ベイン＆カンパニーが開発した顧客ロイヤルティを測定する指標。「○○を親しい友人や同僚にお勧めする可能性はどのくらいありますか？」という質問に対し、10点（非常に可能性が高い）から0点（非常に可能性が低い）までの11段階で評価してもらい、10点と9点をつけた回答者を「推奨者」、8点と7点を「中立者」、6点以下を「批判者」と呼び、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値をNPS®（Net Promoter Score：正味推奨者比率）と呼ぶ。
（注2）NPS®の課題
１．ノイズの割合が高い（回答者の約80%）
「金融機関は、人に勧めるものではない」と考えている人が全回答者の約80%を占めるため、「人に勧める可能性」を11段階で聞くNPS®では、ノイズが80%を占めることになる。
２．業績と相関が強くなりづらい傾向にある
NPS®の質問の聞き方やノイズの影響もあり、預り残高、手数料収入、粗利益といった業績指標との相関が強くなりづらい傾向にある。
３．改善点が掴みづらい
回答の80%がノイズとなるため、改善点を掴むための情報が乏しくなる。
（注3）お知らせ「野村総合研究所が独自開発したCX指標が、「顧客本位の投信販売会社評価」で採用」
https://www.nri.com/jp/news/info/cc/lst/2021/0902_1
※CXMM®は（株）野村総合研究所の登録商標です。
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