ChatGPTをはじめとする生成AIは個人の作業効率化を手助けするだけでなく、ビジネスや業務において幅広い活用が期待されています。
NRIではお客様のビジネスと業務を深く理解し、真の課題解決に向けた活用をご支援します。
今回は社内に蓄積されるマニュアルやドキュメントナレッジに対し、業務に関わる方が効率的に知りたいことを検索できる事例として、ChatGPTを活用したヘルプデスクを構築した事例をご紹介します。

• 開発の背景
• 構築のポイント
• 期待される効果
• 今後の展望

開発の背景　～社内に蓄積されたナレッジを効率的に探したい～

ヘルプデスク業務の現場では、ユーザーからの問い合わせに対し、蓄積されたナレッジから効率的に回答を探すにあたり、ヘルプデスク担当者の業務経験レベルが影響します。
業務経歴の浅いメンバーが問い合わせに対応する際には、回答を見つけるまでに多大な労力と時間を要しており、対応力の差が生じています。
この課題解決を支援するために、必要な情報をスムーズに、検索・参照できる業務システムが求められています。

構築のポイント

ChatGPTをはじめとする生成AIモデルの活用において、ドキュメント等の非構造化データを検索する技術（RAG（Retrieval Augmented Generation）モデル）が一般的になりつつあります。
ChatGPT等の生成AIを活用することでチャットボット形式でわかりやすいユーザインターフェースを実現し、業務経歴が浅い人材でも使いやすいシステムを実現します。

NRIではこの技術の活用に加えて、業務で利用しているデータの特性・難易度を理解したうえで前処理・後処理の工夫を付加することで、より使い勝手の良いシステムを構築します。

前処理の工夫

• 検索する社内ドキュメントの形式・業務特性などの特徴を捉え、文章検索精度を高めるための前処理を検討
• 検索した文章をそのままChatGPTに読ませることで理解力が上がらない場合は、データを加工や変換することでChatGPTに理解させやすくすることで、最終的に得られる回答精度を向上

後処理の工夫

• ヘルプデスクの業務担当者が理解しやすいように、文章内の図も組み合わせた検索結果を表示
• 検索結果の根拠として、関係するドキュメントを明示し、必要であればユーザがドキュメントを直接確認でき、回答の有効性を判断することが可能
• 検索結果が表示されるまでの待ち時間を「待った」と思わせない様な出力の仕方の工夫

期待される効果

業務経歴が浅いメンバーチームが、迅速かつ的確に回答を探すことができます。ヘルプデスク業務における経験の浅さや知識の不足による対応の差異を解消し、一貫した品質の高いサービスを提供できます。
また、ヘルプデスクへ問い合わせをしたユーザに対しては迅速な回答が可能となり、サービス品質の向上に寄与します。

今回はヘルプデスク業務の効率化・高度化をした事例ですが、社内に蓄積されるナレッジを迅速かつ効率的に探すことができるという点では、様々な業務に応用ができ、組織内の知識共有や業務の高度化への活用が期待できます。

具体的には、業務経歴が豊富なメンバーが残したドキュメント等のナレッジを、業務経験が浅い担当者が簡単に検索できることにより、組織内でのノウハウの共有と効率化を促進し、組織全体でナレッジの共有化を図ります。

NRIでは、セキュリティの確保や適正な運用コスト等、お客様にとって最適な利用環境を用意するために、ChatGPTをはじめとする複数の最適な生成AIを活用したご提案が可能です。
また、AIは100点の答えを生成してくれるわけではないため、業務の特性に合わせて生成結果の活用や運用方法を組み立てる必要もあり、ユーザに向けたガイドラインの制定等も含めたご支援も致します。

今後の展望

NRIでは日々様々な課題を想定し、ITやAIの技術によって解決策を作り出す研究を行っています。
お客様によって抱えるビジネスや業務の課題は千差万別であり、NRIでは問題の整理・切り分け・解決手段の策定から、解決策をIT技術で構築してお客様に適用するまで、一貫したご対応が可能です。

NRIではお客様と共に、ビジネスや業務の課題に対して知恵を絞り、様々な角度から問題の解決を推進して参ります。