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コンサルティング領域

経済や産業の成熟により、商品というモノだけで他社と差別化し顧客の満足度を獲得することが難しくなりました。顧客に選び続けてもらえる企業であるためには、“必要性の認識”から“購入後の利用”までを含む顧客体験全体を高められるようなサービスが必要となっています。近年のデジタル技術の進化やデバイスの普及、企業内でのDXの進展により、これまでユーザーとの接点が限定的であった企業も、デジタルを通じてユーザーと直に接することが当たり前となっています。
その中で、高度な専門知識を持たない人でも手軽にサービス開発ができる様々なデジタルツール・ソリューションの登場により、新たなサービスやプロダクトを自社内で素早く生み出す環境も整ってきています。

サービスの設計においては、ユーザーが確実に使いたくなる、ユーザーや自社にとって「意味のある」サービスを形作る必要があります。ここでは、ユーザーの真のニーズをとらえながら開発を継続する手法である「サービスデザイン」が重要になります。また、ユーザーに合わせてサービスの開発やアップデートを継続的に素早く繰り返す流れを維持するため、自社内でサービスデザインを実践できる人材・体制を構築する必要があります。

しかし、いざ実践しようとすると以下のような様々な障壁がある事も事実です。

  • これまでユーザーから距離の遠かった社員が、ユーザーの考えを深く理解しきれない
  • ユーザーに共感しようとするほど、ビジネスの視点を忘れてしまう
  • ユーザー起点で壮大なアイデアや目指す方向性を描いたが、理想が具現化できないまま検討が止まってしまう

NRIでは、実案件での伴走や研修の実施を通して、お客様にサービスデザインの価値や意義を伝えるとともに、社員の皆様の能力開発や組織内への本アプローチの定着を支援します。ユーザーの声を起点とした機会領域の設定からアイデアのサービス・事業への実装、そしてローンチ後の継続的なサービス・事業のアップデートまで。これらを一気通貫で素早く実行するLean&Agileなサービスデザインを体得いただくことが可能です。
サービスデザインに限らず、NRIはあらゆるコンサルティングテーマに関してお客様の内部に入り込み、描いた戦略の実行支援までを担ってきました。社員の皆様の理解・実践の度合いに合わせ、時に強力な推進パートナーとして、時に手法を伝導しつつチームを率いていく先導役として、NRIはお客様自身がサービスデザインを身につけ、考え方や行動様式を変革していく支援をいたします。

ユーザーを起点に考えるサービスデザインの観点に加え、コンサルティングビジネスの豊富な経験に基づき、ビジネスとしての有望性を冷静に評価・検証する視点、アジャイルにシステムの設計・開発を進めていくものづくりの視点を組み合わせた支援が可能です。ユーザーにとっても、お客様のビジネスにとっても価値の高い、実行可能なビジネスの検討をサポートします。

Lean&Agileなサービスデザインのプロセス

関連レポート

DX 領域におけるサービス開発手法と要諦 ~サービスデザインアプローチ×データ活用によるサービス開発~
(NRIパブリックマネジメントレビュー 2022年3月号)
 

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株式会社野村総合研究所 コンサルティング事業本部
E-mail: consulting_inquiry@nri.co.jp