不動産業界におけるCXトランスフォーメーション

「場」の価値の再構築を通じて

2020年2月号

サービス業への転換が求められる不動産業界
不動産業のCXトランスフォーメーション分類「CxX1.0」と「CxX2.0」
CxX1.0事例
CxX2.0事例
CxXを実現させるための取り組み

要約

不動産業界は、国内市場の縮小、デジタル技術の進展、働き方改革などの環境の変化により、現在の「場」を提供・管理する事業から、その「場」から生まれる付加価値を提供するサービス業への転換が求められている。
サービス業においては、不動産業とは異なるCX（顧客経験価値）設計・提供が重要であり、CXトランスフォーメーション（CxX）が必須となる。
不動産業界におけるCxXには、顧客への本質的な提供価値（場の提供）は変えずにCXのみを変える「CxX1.0」、本質的な提供価値とCXを同時に変革する「CxX2.0」がある。
CxX1.0の事例では、消費者が従来の不動産利用・取引の中で感じてきた時間や距離の圧縮、心理的なストレスの除去、ならびに最先端技術に触れる楽しさの提供などを、デジタル技術を用いて実現している。
CxX2.0の事例では、不動産事業者自らが不動産をデジタル化・サービス化することで、消費者や企業が、不動産の利用に新たな価値を見いだせる状態を実現している。
CxXの実現には、机上の検討ではなくリアルの場での実証・改善活動が必須な「プロセスの理解と徹底」、検証のための「リアルの場の確保」、業界の危機を正しく認識しビジョンや方策を検討できる「CX人材の確保・育成」の3つの取り組みが重要となる。

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