2024年1月8日、CXMM🄬サービス（顧客本位の業務運営・CX戦略のための顧客調査分析、業務委託サービス）において採用している調査分析手法に関して、米国特許商標庁より特許取得の許可通知がありました。

顧客アンケートの調査分析手法は、真似することが可能ですが、特許を取得したことにより、そのリスクは低減されました。CXMM🄬サービスは日本の金融機関20社以上に導入実績があり、今後、米国の金融機関にも利用を働きかける予定です。

許可通知があった特許範囲の要約

• 【課題】
  収益性と相関性の高い行動指標（CX指標）を設定し、行動指標の改善方法を提案する。

• 【解決手段】
  顧客分析装置は、金融サービスを対象とした行動意欲を調査するために定められた1以上の第1種質問（継続意向、購入意向、推奨意向など）に対して、金融サービスを受けたユーザから回答を取得し、1以上の回答に基づいて行動指標（CX指標）を算出する。

  第1種質問にノイズ（サービス提供者の過失以外の理由で第1種質問に回答する）を除去する副質問を用意、または、第1種質問の回答理由を記したフリーコメントからノイズに該当する記述かどうかを判断し、ノイズと判定された場合は、行動指標の算出から除外する。

  続いて、顧客分析装置は、金融サービスに対する顧客感情を調査するために定められた複数の第2種質問（信頼性、利便性、経済合理性など）に対して、金融サービスを受けたユーザから回答（期待と評価）を取得し、複数の回答に基づいて複数種類の感情指標（評価と期待の差）を算出する。顧客分析装置は、行動指標と複数種類の感情指標それぞれの相関係数を算出し、相関係数に基づいて行動指標に対する複数の感情指標それぞれの影響力を図解表示する（図表参照）。

  
  
  

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