「いろいろと手を打ってはいるが、正直どうも手応えがない」。昨今、顧客との関係の構築について議論する時によく聞かれるフレーズである。「関係」とは顧客との「絆」であり、マーケティング用語では「顧客エンゲージメント」だが、これは企業やブランドと顧客との信頼関係を指す。絆が強ければ顧客ロイヤリティ（愛着）が高まり、企業にとってのロイヤルカスタマーが生まれる。一方、絆が弱くネガティブなものであれば顧客ロイヤリティは低下し、顧客はその企業から離れていく。経営視点でいえば、取引の継続率、売り上げ基盤の盤石さなどに直結する、言わずもがなの極めて重大なテーマである。
手応えがない理由は、「打っている手が適切ではない」「効果の正しい検証ができていない」「本質的な課題が見えていない」「危機感が薄く抜本的な手が打たれていない」「そもそもビジョンが描けていない」など、大小さまざまなものが考えられる。よく分析すると、こうした根本原因の多くを解決できる環境はすでに整っており、課題意識を持つ企業はすぐにでも行動を起こすべきタイミングに来ている。しかし多くの場合、マーケティングや顧客マネジメントに関する過去の成功体験や既存手法への依存が、マーケティングの進化を妨げる強いブレーキとなっている。特に問題なのは、マーケティングは広告宣伝や販促部門の仕事、システムは情報システム部門の仕事というように、役割と責任範囲が分断されてしまっていることだ。

米国Amazon.com社の脅威にさらされ、多くの小売企業が「価格競争に陥ることなく、いかに顧客に選ばれ続けるか」という問いに直面している。マーケティングテクノロジーの進化に伴い、米国では解決策の1つであるロイヤリティプログラムが進化を続けている。本稿では米国の先進事例を取り上げながら、ロイヤリティプログラムの最新動向と取り組みのポイントを解説する。

日本のロイヤリティプログラムにおいて主流になっている、ポイントを通じた経済的恩恵の提供は、顧客ロイヤリティの獲得に寄与しているのか。また、成功しているロイヤリティプログラムはどのような観点で設計されているのか。本稿では、独自の消費者調査の結果を踏まえて、効果の高いロイヤリティプログラムとは何かを考察する。

効果的なロイヤリティマーケティングの実現には、最適なカスタマージャーニーとロイヤリティプログラムの設計が重要なのは言うまでもない。しかし、それらを実現するテクノロジーの導入が伴わなければ、絵に描いた餅である。本稿では、ロイヤリティマーケティングテクノロジーの概要と導入のための、成功ポイントを解説する。

動画配信市場は近年ますます拡大傾向にあり、さまざまな業界からの参入も進んでいる。動画配信を取り巻く環境も変化しており、動画配信システムの今後の方向性にも注視する必要がある。本稿では、動画配信サービスの立ち上げ案件を通じて得られた、検討ポイントとその対策を紹介する。

近年、AI の基礎技術である機械学習をビジネスに活用してサービスの価値を向上させる動きが盛んだが、そのためには、機械学習のモデル（学習アルゴリズムを実装したプログラム）をどう構築するかがポイントとなる。本稿では、機械学習の応用である物体認識を例に、モデル構築のプロセスと留意点について解説する。

ヘルスケアのデジタル化は、医療の高度化とともにサイバーセキュリティの脅威ももたらす。医療機器メーカーには、既存の品質管理に加えて、セキュリティ面の対処も求められている。セキュリティに関するガイダンスには現状どのようなものがあるのか、また、メーカーとしてはどのような対応を行っていく必要があるのか考察する。