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CX

ユーザーに選ばれ続ける体験を創出し
サービス・企業のGrowthを実現する

What’s CX?CX -カスタマーエクスペリエンス-とは

”感情的な価値”で顧客の
心を動かす体験を提供する

CXとは、機能・性能・価格といった「合理的な価値」だけでなく、ワクワクする・安心できるといった「感情的な価値」を含んだサービスにかかわる全体験を指します。

昨今では、サービス・プロダクトの合理的価値だけでは、他社との差別化は難しくなっています。顧客に選ばれ続けるためには、体験全体を通して顧客にストーリーを語りかけ、感情的な価値を感じてもらうことが求められています。

デジタルで、
顧客とつながり続ける

デジタル技術の普及により、アプリケーションやWebサイト、SNSを通じて、購買の瞬間以外もユーザーと繋がり続けることができるようになりました。

多様な接点において、一貫性のあるストーリーによって顧客を魅了するためには、企業・ブランドの再定義、訴求すべき世界観の描出、そしてそれをサービスや体験へ落とし込みユーザーに届ける設計が不可欠です。

最高の顧客体験を創り出す
”5D growthサイクル”

NRIでは、より良いCXの創出にむけて、
Define(思いをこめる)・Design(えがく)・Develop(つくる)・Deliver(つなぐ)・Drive(うごかす)
からなる「企業・ブランドのグロースを支援する5つのD」を提供しています。

CASE事例

01SHISEIDO GLOBAL
FLAGSHIP STORE
資生堂のグローバルプレステージブランド「SHISEIDO」の旗艦店の立ち上げにあたり、新たな美容体験の創出を支援しました。
店内では、最先端のデジタル技術を採用し、強みであるコンサルテーションと融合した新感覚の美容体験を提供しています。さらに、来店後にもスマートフォンを通して顧客と繋がり続け、取得したデータに基づき、サービスの進化に役立てる仕組みを設計しました。
ブランドの世界観と最高の体験を、デジタル&リアルの多様な接点を活用することで、顧客に効果的に届けます。
02JAL どこかにマイル
日本航空(JAL)とNRIで、新たな旅行サービス「どこかにマイル」を共創しました。
行き先を旅行者が”選ばない”仕掛けによって、旅行に「偶発的な出会い(セレンディピティ)」という新たな価値を付加し、旅行体験にイノベーションをもたらしました。
アイデアの企画段階からNRIのコンサルタント・エンジニアが一体となって支援を行い、システム開発・運用も担っています。
03次世代店舗
新たな顧客体験の創出のために、英国デザインファームと連携し、次世代の小売店舗における体験を描き、その1シーンとしてモバイルアプリによる新サービスの実証実験を行いました。
売り手主体ではなく、ユーザーの声を起点としたサービス領域の決定・戦略の策定、さらにはアイデアの具現化・プロダクトの改善を一気通貫で実現しました。
04THE SUIT COMPANY
「ハイファッション、ハイクオリティな商品を最高の立地でリーズナブルな価格にて提供する」というコンセプトで店舗を展開してきたTHE SUIT COMPANY。
近年のファストファッションやECの台頭に加えて、コロナ禍でスーツを着る機会が減り、同業界には逆風が吹いています。
その中で、THE SUIT COMPANYは店舗で楽しめる体験を提供し、お客さまとの関係を深めるためのロイヤリティプログラムを導入しました。
05不動産DX
NRIデジタルは、三菱地所とともに、オフィスや住宅、商業施設などの幅広いアセットを活用し、リアルとデジタルを融合させた新しい街の体験を作り出しています。
例えば、丸の内ポイントアプリを活用し、大丸有(大手町、丸の内、有楽町)エリアの三菱一号館美術館スタンプラリー・イベントを実施することで、街に行く意味の体験をデザインしました。
ここでは、プレイド社の顧客体験プラットフォーム「KARTE」を活用し顧客データを分析することで、利用者のニーズを拾い上げ体験を改善するサイクルを高速で行うことを可能にしています。
今後も、データ基盤をしっかり作りながら、リアルとデジタルの接点を適切に融合させてCXを高める取り組みを次々と展開していきます。

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株式会社野村総合研究所
コーポレートコミュニケーション部
E-mail: kouhou@nri.co.jp