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NRI トップ ソリューション・サービス CRM、マーケティング、カスタマーエクスペリエンス、コンタクトセンター・ダイレクトチャネル改革

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CRM、マーケティング、カスタマーエクスペリエンス、コンタクトセンター・ダイレクトチャネル改革

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コンサルティング領域

顧客戦略立案、顧客接点改革

 デジタル化、オムニチャネル、AI、ビッグデータ、等、CRM・マーケティング領域で目覚しく進歩する技術を試行するPoC(Proof of Concept)、顧客の生活空間に入り込み様々な商品・サービスを提供する「プラットフォーマーになる」ための改革、等、今後10年~20年先を見据えた顧客接点の改革に多くの企業が取り組んでおります。
しかし、多種多様に走るプロジェクトやPoCを、同じゴールを目指し、同じベクトルで推進せず、求める顧客戦略・企業全体としての顧客接点に達することができないケースも多いのが現状です。
何を目指すのか、目指す姿の実現するために各チャネル・タッチポイントがどのような役割を担うのか、共通の羅針盤・グランドデザインを策定し進めることが重要です。NRIは、様々に走る顧客接点改革の羅針盤となる顧客戦略の立案から、改革プロジェクトの実行支援まで行います。

顧客接点の大改革における“羅針盤”の必要性

カスタマーエクスペリエンス(CX)構想策定・推進支援

 顧客の期待を知り、期待に応える・超える体験を提供し、感動を与え、ロイヤリティを高めるカスタマーエクスペリエンスの推進に取り組む企業が増えております。しかし、自社・各事業・各タッチポイントの担当者、それぞがCXに対し何をすべきか、顧客にどのような状態になってもらいたいか、それらの定義を明確にして全社活動として推進することができているでしょうか?
自社のCXとは何か?の定義、全社で実行するために必要な機能・役割・権限の定義、全社員がCXを理解し、体感し、実行するための仕組みづくりなど、NRIはカスタマーエクスペリエンス全般についてご支援することが可能です。

自社のカスタマーエクスペリエンスの定義はあるか?

カスタマーエクスペリエンスの全体像・フレームワーク

各顧客接点・タッチポイント・チャネルへのご支援

 顧客接点、タッチポイント、チャネル個々にスコープを充てた支援も行います。現状課題を抽出する診断、各チャネルの次期構想策定、システム化構想・システム更新に向けたプランニングや計画策定、業務改革、チャネル間連携の構想・実行、オムニチャネル構想や実行へのご支援が可能です。

  • 対面営業:店舗、営業担当、代理店
  • Web・オンラインチャネル:オンラインサービス、EC、サポートサイト、スマートフォンアプリ
  • コンタクトセンター、チャット等のリモートチャネル
  • その他:VOC(Voice Of Customer)、マスプロモーション、DM・チラシ、SNS等のメディア

(例)コンタクトセンター関連のコンサルティング

(例)コンタクトセンター構想・改革のタスクフロー

マーケティング関連のコンサルティング

 マーケティングリサーチとそれに基づくSTP(Segmentaion、Targeting、Positioning)の立案、マーケティング4Pの戦略策定(『Product(製品・商品)、Price(価格)、Promotion(プロモー ション)、Place(流通)』)、CRM構想・実行への支援や、データアナリティクスと連動したマーケティング戦略立案・施策推進、ロイヤリティプログラム関連のご支援など、マーケティング領域におけるコンサルティングを多数行っております。
マーケティング関連で様々な業界に支援を行っているコンサルタント、各業界に専門性を持つコンサルタント、アナリティクスやマーケティング関連のシステム面等の機能面を専門性に持つコンサルタント、等、NRI内の各スペシャリストで支援チームを組成してコンサルティングを行います。

  • マーケティングリサーチ、STP立案
  • マーケティング4P(商品・サービス戦略、価格戦略、プロモーション戦略、チャネル戦略)
  • CRM
  • データアナリティクス
  • ロイヤリティプログラム、等

関連レポート

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コンサルタント紹介

十文字 考志

コンサルティング事業本部 コーポレートイノベーションコンサルティング部
上級コンサルタント、ソリューションプリンシパル(CRM・マーケティング担当)

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株式会社野村総合研究所 コンサルティング事業本部
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