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NRI トップ ソリューション・サービス デジタルトランスフォーメーション

ソリューション・製品・サービス

デジタルトランスフォーメーション

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コンサルティング領域

NRIの考えるデジタルトランスフォーメーション

デジタルトランスフォーメーションには、DX1.0(デジタルバック、デジタルフロント)、DX2.0(エコシステム型)があります。DX1.0デジタルバックは、既存の業務の効率化である。研究開発、生産、流通などさまざまな業務で最適化・効率化が図るものです。RPA(Robotic Process Automation)の導入によるオフィス業務の効率化、生産設備の予防保全を基にした稼働率の向上、過去の研究開発データの蓄積による新たな研究開発結果の予測などが含まれます。また、DX1. 0デジタルフロントは、事業や経営の流れ全体にかかわる課題です。デジタル化による大きな変化は、顧客とのつながりを商品の販売をもって終了するのではなく、販売後の利用状況にまでつながり続けるようになることです。顧客の利用状況をリアルタイムで把握することができれば、より動的に新しいニーズを把握し、科学的に顧客に新たな提案を働きかけることができます。それに応じて、バックエンドの仕組み全体の変革と最適化が求められます。CX(Customer Experience:顧客体験価値)やカスタマージャーニーは、まさにこのような仕組み最適化の起点になるからこそ重要です。DX2.0は、さらに、企業の枠を超えたプラットフォーマーとしての立ち位置をあらわしています。顧客とダイレクトにつながり、顧客の真の目的の実現を中心に考えると、必ずしも自社の製品やサービスに限らず、様々なものを統合して提供することが求められます。これは、同じ企業内の複数の商品やサービスを束ねる場合もあれば、企業の枠を超えて束ねることを求められることもあるでしょう。

デジタルトランスフォーメーションPMO

CDO(Chief Digital Officer)、デジタルイノベーション戦略組織は、ある意味、社内、事業部向けのデジタルコンサルティング組織です。一方で、デジタルトランスフォーメーションを担える人材などのリソースは限られています。そのため、もっとも重要であるのは、現場に落ちている問題点をデジタル技術によって解決可能な課題としてテーマを整理することです。課題を解決することの経営のインパクト、解決に対する技術的難易度などから優先順位付けが必要です。その際に指針となるのは、DX1.0、DX2.0の考え方でしょう。また、これらのテーマも、すぐに解決に向けたPOCを企画し、実行し、小さな成功事例を積み重ねていく必要があります。そのためにはPOCのKPIの設定や実施前後の状態の測定、アナリティクスを活用してPOCで実施したデータを教師データに学習モデルの作成なども求められます。また、POCを実施するための様々なリソースの即時調達などが必要になります。最終的には、この改革を実際に現場に定着させていく必要があるでしょう。新規のビジネスでは引き取り手を探すことも必要です。このような一連のサポートをデジタルトランスフォーメーションPMOとして支援いたします。

デジタルトランスフォーメーション診断フレームワーク

企業全体のデジタルトランスフォーメーションの中心はやはり顧客である。自社が提供している商品やサービスの利用の真の目的は何か。どのタイミングでどのような効用を感じているのか。カスタマージャーニーを描くということは、単に時系列での顧客の行動を追うということではない。そして、このジャーニーに沿って、しかるべきタイミングに、企業が自らの枠を超えて、しかるべきサービス提供を最適化することがデジタルトランスフォーメーションである。これらを踏まえて、プロセスを設計しソリューションとして自らのバリューに蓄積をする。組織もデータドリブンに機動的に連携することを前提とした設計となっている必要がある。そのためには、データそのものが組織の中で民主化され、だれでもアクセスできるような状態が望ましい。このような、デジタル技術を理解し、データアナリティクスに精通し、さらには企業間の連携などを演出できる人材は数少ない。それぞれに特化した多様な人材を整備しつつ、これらをまとめるプロデューサーも必要であろう。このような、要素をアンケートによる診断するフレームワークである。

RPA(Robotic Process Automation)導入支援

人間が主にパソコンを使って行っている作業を自動化するRPAは、現在急速に認知と普及が広がっているデジタルツールの一つです。いわゆるマクロ(VBA)よりも自動化可能範囲が広く、ITシスムよりも少ない期間とコストで導入することができます。また、プログラミングの経験がなくても作業ロボットを開発することが可能なツールもあり、エンドユーザーコンピューティング(EUC)の新たな手段としても注目されています。
その利便性や汎用性を活かしたEUCの副作用として、組織として統制の効いていないいわゆる“野良ロボット”の存在が、業務実態の把握を難しくし、業務統制上のリスクとなり得る点には注意が必要です。また、RPAを一度導入したものの、想定していた効果が得られなかったり、結果として使われなくなったりするケースも散見されます。
このような問題は、RPAというツールではなく、それを受け入れる組織側の手順・体制・意識に起因する場合がほとんどです。NRIは、RPAが業務の現場で価値を発揮し続けるためには、その現場自身が自律的にRPAと向き合えるようになることが重要と考え、対象業務選定や開発、メンテナンスのための体制作りやスキル醸成をお手伝いしています。

AI(Artificial Intelligence)導入支援

AI(人工知能)の先端技術や新製品、試行導入事例等に関する発表や報道を連日のように目にするほどAIブームは加熱していますが、まだ自社でAIをどのように活用すべきか、そもそも何を目的に導入すべきかが見極められていない企業も多くあります。先進事例研究等を通じて将来構想を描くところまでは到達できたとしても、成果が出るまでの道のりの長かったり、差し迫った経営課題との関係性の薄さから、検討体制や予算を確保し続けることが難しく、具体化の検討が中断されるケースもあります。
AIの持つ将来的なポテンシャルの高さに鑑み、大所高所からの未来構想を練ることは重要です。一方でもう少し現実的で地に足のついたAI活用のあり方を検討することも大事であると、NRIは考えています。 今あるデータで、今ある現場の課題解決にAIが役立てられる領域は、実は少なからず存在します。社内データには過去に下した業務上の判断等の組織経験値が詰まっており、それをAIにパターン学習させればこれから行う処理や判断の効率・精度の向上に活かすことが可能です。
そのような成果をクイックに実現し、「AIはこういうことが出来るんだ」という感覚を養うことは、さらなる発展的なAI活用をイメージしたり具体化したりするためにも重要となります。NRIはそのような現実的なAI活用の考え方を“リアルAI”(Realistic AI)と呼び、経営と業務現場双方のデジタル着想力・実装力を高めるための支援をしています。

Chatbot

社内外からの「問い合わせに対応する」という業務には、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクだけでなく様々な部門において多くの人の時間が投入されています。その問い合わせのほとんどは、過去に発生したものと同様のものです。過去のQ&Aをコミュニケーションの中で再現する無駄を出来るだけ抑制するために、多くの企業ではFAQ(よくある質問)を作成・公開しています。しかし、そのFAQではユーザーの疑問が解消されず、結局電話やメール等で問い合わせをしてしまうことも多くあります。
そのような問い合わせ対応を人に代わって行ってくれるツールとして活用事例が増えているのがChatbotです。 NRIでは、2001年に「TRUE TELLER」を発表以来、テキストマイニングや自然言語処理、音声認識等の技術開発と導入実績を積み重ね、2016年からは、「コトバに強いAI」として「TRAINA/トレイナ」シリーズを発表しています。その中で強力なChatbot機能を含む「スマートナレッジ」を提供しており、電話・メール・SNS・チャット等様々なユーザー接点における問い合わせ対応業務の効率化・高度化を支援しています。

スタートアップエコシステム

デジタルトランスフォーメーションを機動的に推進する際にはスタートアップとの連携もキーとなってきます。スタートアップは一般的に、優れた技術シーズ、ビジネスシーズを武器に限定された事業ドメインでの事業展開を推進しています。大企業側から見れば、スタートアップの優れた技術シーズ、ビジネスシーズは、自社で絞り込んだビジネスアイデアを具現化するためのヒントであり、時としてキラーファンクションを有するパートナーとなり得ます。具体的に、スタートアップとのパートナリングの方法論としては、アクセラレータプログラム、VC(ベンチャーキャピタル)等とのネットワーキングによるスタートアップとのマッチングなどがあげられます。特に、VCとのネットワーキングによるスタートアップとのマッチングも戦略性の高い方法論です。スタートアップ企業を一番よく知るプレーヤーがVCです。VCに対して自社でターゲティングされたビジネスアイデアを十分にインプットして、最適なスタートアップを紹介してもらうことが確実な方法でしょう。VCとのネットワーキングには、VCファンドへのLP(リミテッド・パートナー)出資が必要となったり、業務委託契約でマッチング機能を提供したり、VCごとに様々な方法論があります。

デジタルスプリント

スプリントとは、グーグルとグーグルベンチャーズが開発し、様々なプロダクトの開発に使われた革新的な開発プロセスです。月曜日から金曜日までの5日間で構成されており、ターゲットとなる課題の設定やソリューションアイデアの創発。そのアイデアのプロトタイプを作成しユーザーテストを行うものです。デザイン思考の考え方をさらに方法論として、とりまとめているものです。NRIでも、この方法論を取り入れ、新商品や新サービスの開発、業務改善の企画などを立案しています。また、これを実行する際には、弊社内にいる様々な分野の専門家、また、弊社がネットワークする外部の専門家が参画し、多様な視点からのアイデア創出を支援いたします。

関連レポート

『RPAが促す仕事のやり方・考え方の「新陳代謝」』 (知的資産創造 2017年12月号)

コンサルタント紹介

福原 英晃

パートナー

石綿 昌平

DXコンサルティング部 部長

宮脇 陽子

DXコンサルティング部 グループマネージャー

名取 滋樹

DXコンサルティング部 グループマネージャー

西野 貴弘

DXコンサルティング部 グループマネージャー

栗原 一馬

DXコンサルティング部 グループマネージャー

木下 貴史

DXコンサルティング部 プリンシパル

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株式会社野村総合研究所 コンサルティング事業本部
E-mail:consulting_inquiry@nri.co.jp